Rekabet İçin Yeni Bir Strateji: Deneyim Ekonomisi

Rekabet İçin Yeni Bir Strateji: Deneyim Ekonomisi

Geçmişte firmalar için müşteri memnuniyeti, müşteri sadakatinin ön koşuluydu. Memnun olmuş bir müşterinin sadık bir müşteri olacağı düşünülüyordu. Bu sebeple firmalar ‘iyi’ olabilmek için çaba gösteriyordu. Günümüzde ise müşteri memnuniyeti anlayışı hala geçerli. Ancak memnun olan bir müşterinin tekrar geleceğine dair bir garanti yok. Birçok pazarda o kadar çok marka ve firma var ki, müşterileriniz sizden memnun olsa bile, başka cazip tekliflere kayıtsız kalamıyorlar ve onları denemekten kendilerini alamıyorlar.

Dünya nüfusu hızla artıyor, piyasa talebini karşılamak için her geçen gün yeni firmalar yeni stratejilerle tüketicilerin karşısına çıkıyor. Yerel ve uluslararası pazarlarda varlıklarını sürdürmek isteyen birçok firma, yeni taktiklerle rekabet üstünlüğünü ele geçirebilmek için durmadan çalışıyor. Artık firmalar için sadece ‘iyi’ olmak yeterli değil, bundan daha fazlası gerekli. Günümüz koşullarında marka yönetim anlayışı, geçmişe göre daha zor ilkeler üzerine kurulu. Günümüz firmaları şimdilerde müşterileri ile çok boyutlu ilişki kurabilmenin yollarını arıyor. Bunlardan birisi de deneyim ekonomisi.

Deneyim dediğimiz şey; satın alma davranışından önce müşteri kitlelerinin marka hakkında bilgi toplamasından, satın alma süreci ve sonrasına kadar elde ettiği toplam faydadır. Bu süreçte markaların ve firmaların, hedef müşterilerinin neyi amaçladıklarını ve ne istediklerini keşfetmeleri ve onlara bu doğrultuda çözümler ile destek olmaları gerekmektedir.

Günümüz rekabet koşulları tüketicilere değer ifade eden ve yaşamlarına anlam katan çözüm stratejileri doğrultusunda gelişiyor. Kişiselleştirme dediğimiz şey bu noktada altın anahtarımızdır. Artık hiç kimse standart tüketici olmak istemiyor, herkes kendi ihtiyacına en uygun ve kendisini ifade eden ürünün peşinde. Bugün bir markanın ürettiği bir ürün kişiselleştirme ile bir diğerinden ayrılıyor. İnsanlar aynı ürünü kullansa bile herkesin kullandığı ürün diğerine benzemiyor. Kullanılan ürünler sahiplerinin bir parçası bir kimliği olmuş durumda. Bu şartlar altında gelişen deneyim ekonomisi, tüketicilerin kendilerine özgü mal ve hizmet geliştirilmesini sağlayan ve içeriğinde duyusal pazarlama yaklaşımını da içeren bir düşünce.

Coca Cola’nın geçen yılda şişelerinin üzerine yazdığı isimleri hatırlayalım. Birçok insan adının yazılı olduğu hoş bir sürpriz ile karşılaştı ve bu sayede Coca Cola satışlarını arttırdı. Buğday tarlada tonlar ile satılan bir metadır. Değirmenlerde özenle işlenip makarna fabrikasında şekillenir. O makarnalar özenle dekore edilmiş restoranlarda özel soslarla insanın beş duyusuna hitap eden ayrıntılarla servis edilir. İnsanlar makarna yemezler eşsiz bir makarna deneyimi yaşarlar. Kimi zaman soslar ve makarnalar kişiselleştirilir, müşteriler kendilerinden bir şeyler katarlar ve o makarna Ahmet Bey’in Ayşe Hanım’ın makarnası olur, bir başkasının makarnasına benzemez. Benzer bir şekilde Starbucks örneğini verebiliriz. Kahveyi Starbucks tonlar ile tarladan satın alır işler, bir marka kişiliği yaratıp duyusal pazarlama taktikleri ile özenle dekore edilmiş satış mağazalarında satışa sunar, müşterilerine özel bir kahve deneyimi yaşatır. Siz marketten 50 kuruşa kahvenizi alıp kendiniz yapıp içersiniz bu size bir anlam ifade etmez ama Starbucks aynı kahveyi size 12 TL ye satıp eşsiz bir deneyim yaşatır ve bu sizi çok memnun eder.

Tarlada başlayan buğdayın yada kahvenin yolculuğu, fabrika, market ve restorana kadar kişiselleştirme ve duyusallaştırmayla birlikte katma değeri artarak devam eder ve müşterinin tüketiminde son bulur. Deneyim ekonomisi ürünleri ve hizmetleri zenginleştiren bir içerik sunar. Neredeyse tüm mal ve hizmetler deneyim ekonomisinin kapsamında yer alır. Bunun için her marka veya firmanın kendine özgü bir deneyim odaklı strateji geliştirebilmesi mümkündür.

Örneğin bir ayakkabı satış mağazasını ele alalım, mağazaya gelen bir müşterinin deneyim ekonomisi kapsamında marka ile temas ettiği birçok farklı unsur bulunmaktadır. Markanın rengi, müşteri ile buluştuğu ortam, aydınlatma, o ürünü satın alan diğer müşteriler, mağazanın dekorasyonu, satış sonrası hizmetler ve daha birçok bileşen. Bu saydıklarımız bir markanın müşteri ile temas noktalarıdır. Bu temas noktaları aslında markalar ve firmalar için birçok deneyim fırsatını içinde barındırır. Eğer bu temas noktalarını eşsiz bir deneyim yaşatarak müşterileriniz ile buluşmak için kullanabilirseniz, birçok rakibinize önemli bir çalım atmış olursunuz.

İnsanlar için tüketim davranışları ihtiyaçtan çok daha öte. Bir mal veya hizmet insan kişiliğini tamamlayan bir parça, çevre ile kurulan bir iletişim aracı. Bir restoranda yediğiniz yemek karın doyurmaktan çok daha öte farklı fonksiyonları yerine getiriyor. Markaların ve firmaların tüketim davranışlarındaki bu içsel nedenleri bulup açığa çıkarması ve onları dikkate alması son derece önemlidir. Deneyim ekonomisi kapsamında insanların bu dürtüleri doğrultusunda çözüm üretilmesi ve onların yaşamlarına anlam katılması gerekmektedir. Eğer rekabetçi olmak istiyorsanız müşterilerinizin yaşam yolculuğuna değer katan mal ve hizmetler ile eşlik edin. Bunu da eşsiz bir deneyimle ve kişiselleştirmeye imkan tanıyacak biçimde yapın.

Dünya hızla deneyim ekonomisine geçiş yapıyor, bu dönemin dinamiklerini anlamak ve bu doğrultuda strateji geliştirmek son derece önemli bir hal aldı. Şartları değiştiremiyorsanız mevcut şartlara uyum sağlamak, varlığınızı korumanın ve büyümenin kilit noktasıdır. Bu yeni dönemin eğilimlerini keşfedin ve avantajlarından sizde yararlanın…