İyi Bir Yöneticinin Sahip Olması Gereken Özellikler

İyi Bir Yöneticinin Sahip Olması Gereken Özellikler

Yaygın bir düşünceye göre çalışanların ücret gelirleri arttıkça performansları yükselmektedir. Oysaki yapılan çalışmalar bunun doğru olmadığını göstermektedir. İş ekibinden daha fazla verim almak isteyen yöneticilerin öncelikle çalışanların ücret gelirlerinden daha ziyade kendi yönetim tarzlarına bakmaları gerekmektedir. Çalışanların başarısı aynı zamanda yöneticinin başarısıdır, eğer bu konuda bir sıkıntı yaşanıyorsa bu, yöneticinin etkin bir yönetim sergileyememesinden kaynaklanmaktadır.

Yöneticilerin başarılı bir yönetim sergileyebilmeleri için bazı becerilere sahip olması ve onları sürekli geliştirmesi gerekir.  Bu yönetsel beceriler vasıtası ile yöneticiler; çalışanlarda bulunan çeşitli yetenekleri, bilgi ve deneyimi ortaya çıkarır, onların çalışma azmini güçlendirerek kendi başarı kapasitesini arttırır.

Yöneticilerin kendilerinden beklenilen görevleri yerine getirebilmesi ve başarılı olabilmesi; sevilen, saygı duyulan ve güvenilen biri olmasına bağlıdır. İş ortamındaki huzurun sağlanması, verimliliğin artması ve örgütün bütünleşmesi yöneticilerin asli görevidir. Bunun için yöneticiler bazı özelliklere sahip olmak zorundadır. Bu özellikleri şu şekilde sıralayabiliriz;

Objektif ve Tarafsız Olmak: Yöneticiler iş süreçlerinde çeşitli durum ve olaylar ile karşılaşır.  Bu nedenle en doğru yargıya varabilmek ve karar alabilmek için, her koşulda objektif olabilmeli ve tarafsızlığını korumalıdır. Yönetici ayrım yapmadan her çalışana eşit mesafede bir tutum sergilemelidir. Bu davranış adil bir yönetici olarak kendisine duyulan güveni ve sadakati artıracaktır. 

Analitik Düşünebilmek: Yönetici; işlerin yürütümü esnasında ve yaşanan sorunlar karşısında mevcut durumu bileşenleri ile birlikte bir bütün olarak görüp, en doğru sonuca ulaştıracak sistematik düşünce tarzına sahip olmalıdır. Her bileşenin tek başına ve bütün ile olan ilişkisini değerlendirip çözümleyebilmeli ve sonuçlarını ortaya koyabilmelidir.

Kendini İfade Edebilmek: Günümüzün en ciddi iletişim konularından bir tanesidir. Bu nedenle yöneticilerden, kendilerini doğru ve rahat ifade edebilmeleri beklenir. Planları hazırlayan, iş emirlerini veren ve talimatların uygulanmasını sağlayan yönetici, çalışanlara iş konusunda beklentilerini net olarak ifade edebilmeli, açık sözlü ve tutarlı olmalıdır. Yöneticiler bulundukları makamın temsil yetkisine sahip kişiler olarak,  muhatapları ile verimli ilişkiler kurabilmelidir. Bu ilişkilerde doğru ve yeterli bilgi aktarımı yöneticinin başarısı ve etkinliği için oldukça önemlidir.

Soğuk Kanlı Olmak: İş yaşamı her türlü beklenmedik olayın gerçekleşme ihtimali doğrultusunda sürdürülür. Durum ve koşullar ne olursa olsun yönetici en doğru kararı verebilmek için soğukkanlı olmak ve gidişatı kontrol altında tutmak zorundadır. Çalışma ekibinin olumsuzluktan etkilenmemesi ve başarısızlığın önlenebilmesi için yöneticiler, içinde bulunulan duruma hâkim olmalı ve strese dayanabilmelidir. 

Öngörülü Olmak: Belirlenen amaçlar doğrultusunda uygulanmakta olan planların başarısı için yöneticiler, geleceği ön görebilmeli ve olası her duruma karşı hazırlıklı olmalıdır. Yöneticiler ürettikleri senaryolar ile şartlar değiştiğinde yeni durumun ne olabileceği konusunda bir fikre sahip olmalıdır.   

Kendi Hatalarını Kabullenebilmek: Her insan hata yapabilir, hatalar başarıya giden yolun basamaklarıdır. Yapılan hatayı kabullenmek ve bundan ders çıkarmak önemli bir erdemdir. Sanılanın aksine hataların sorumluluğunu almak yöneticiye duyulan güveni arttır.  Yöneticiler hatalarının sorumluluğundan kaçarak daha ciddi problemlere sebep olabilirler. Eğer bir hata durumu söz konusu ise yönetici en kısa sürede sorumluluğu üstlenip gereken müdahaleler ile hatalarının etkisini azaltmalı ve itibarını korumalıdır. Yönetici yaratacağı güven ve saygınlık ile olası bir hatanın sorumluluğundan kaçmanın getirisinden daha fazlasını elde eder.

Başarıyı Paylaşabilmek: Yöneticinin başarısı, çalışma ekibinin başarısına bağlıdır. Başarıda sürekliliği sağlamak ve ekibin motivasyonunu korumak, başarıda emeği bulunan çalışma ekibinin katkılarını takdir etmek ile başlar. İyi bir yönetici, ekibinin başarılarını ödüllendirmelidir. Ödüllendirme maddi olabileceği gibi manevi de olabilir, önemli olan ekibin yöneticiye olan inançlarını korumaları ve adalet duygusuna inanmalarıdır.

Bütünlük Sağlayabilmek: Yöneticiler, farklı kişilik ve tarzlardan oluşan ekip çalışanları ile bir bütünlük oluşturup birlik ve beraberliği sağlayabilmelidir. Ekibi meydana getiren bireyler arasında bir gruplaşma veya zıtlaşma söz konusu olursa, çatışma ve stres ortamı oluşacaktır.   Mutsuz ve gergin bir ortam yöneticinin başarısını da önemli derecede etkileyecektir. Ekipte meydana gelebilecek çalışan sirkülasyonu planların uygulanmasında sıkıntılara neden olabilir. Bu nedenle yönetici, herkesin katılımı ile takım ruhunun oluşmasını sağlamalıdır.

Yenilikçi Olmak: Organizasyonların faaliyetlerini sürdürdüğü çevre sürekli değişmektedir. Yöneticiler çevresel gelişmeleri izlemek ve bu doğrultuda gereken yenilikleri yapmak zorundadır. Yöneticiler yenilikleri çabuk öğrenip hızla uygulamadır.

Otorite Kurabilmek: Otorite kurmanın ve bunu koruyabilmenin bir gereği olarak, yöneticiler işlerin takip ve kontrolünü yaparak varlıklarını hissettirmelidir. Çalışanların işlerini rahatça yapabilmeleri için onlara gereken serbestlik ve özerklik tanınmalıdır. Ancak yöneticiler; belirli izleme, takip ve kontrol faaliyetleri ile durumun kendi kontrolleri dışına çıkmasını önlemelidir.

Kararlı Olmak: Yönetici, ne istediğini nereye varacağını bilen kişidir. Amaçlarını ve hedeflerini açıklar, ekibini başarılı olmak için motive eder. Karasızlık veya kararlarından emin olamamak yöneticiye duyulan inanç ve güveni olumsuz etkiler. Başarılı bir yönetici, kötü de olsa bir karar almalı ve arkasında durmalıdır.

Öz Güvenli Olmak: Yönetici, belirsizlik durumunda yada engellerle karşılaştıkça, geri çekilmek yerine kendine güvenerek atılım yapmalıdır. Yöneticiler cesaretleri ve özgüvenleri ile çalışanların takdirini toplar ve onlara liderlik ederler.  Hiç kimse pasif bir yöneticiyi ciddiye almaz.

Esnek Olmak: Organizasyonların faaliyet gösterdiği çevre değişkenlik gösterdiği gibi alınan kararlar ve uygulanan planlar değişen çevre koşullarına uyarlanabilecek esneklikte olmalıdır. Yönetici kararlarında ve faaliyetlerinde bu esnekliği göz ardı etmemelidir.

Mütevazi Ve Alçak Gönüllü Olmak: Yöneticiler muhatapları ile iyi ilişkiler kurmak ve sağlıklı bir iletişim tesis etmek zorundadır. Tevazu göstermek ve alçak gönüllü olmak, yöneticiler ve muhatapları arasında samimi bir diyalog oluşmasını sağlar. Başarılı yöneticiler diğer insanların görüşlerine önem verir ve düşüncelerine saygı gösterir. İletişim kurulamayan, bencil ve ukala yöneticiler çoğunlukla sevilmez ve kendisine karşı bir blok oluşmasını sağlarlar.

Empati Kurabilmek: Bir organizasyonun en önemli varlığı insandır, bu nedenle çalışanların insani özellikleri ve psikolojik durumları göz önünde bulundurulmalıdır. Çalışanlara sadece iş gücü olarak bakmak büyük bir hatadır. Yöneticiler kendilerini çalışanların yerine koymalı onların psikolojik iklimini anlayışla karşılamalıdır. Çalışanlara insan olarak değer verildiğini hissettirmek yöneticiye duyulan sevgi ve saygıyı arttıracaktır. Yöneticiler bu sayede yetkilerinin yetmediği durumlarda çalışanların fedakârlığı ile bazı konuları çözüme kavuşturabilir.

Eleştirel Düşünebilmek: Eleştirel düşünce bir karar almadan önce sahip olunan bilginin sorgulanmasını sağlar ve olası sonuçların ön görülmesine yardımcı olur. Eleştirel düşünce yapısıyla yönetici mevcut durumu analiz ederek elindeki bilgilerin doğruluğundan emin olur ve en doğru sonuç için mantığını kullanır. Yöneticiler elindeki bilgilere güvenerek erkenden kestirme karar vermek yerine soru sorarak ve farklı fikirleri değerlendirerek alternatif seçenekler arasından en akılcı sonuca ulaşıp o şekilde karar almalıdır.

İyi Bir Dinleyici Olmak: Yöneticiler sorumlu oldukları çalışanlar ile etkili bir iletişim kurmak zorundadır. Nitelikli bilgi ve haber akışı yöneticinin iş görüşünü kuvvetlendirir ve isabetli kararlar almasını sağlar. Düşüncelerine önem verildiğini bilen çalışanlar daha yapıcı fikirler ile yöneticiyi destekler ve işlerini kolaylaştırır. Yöneticinin kararlarına katkı sağlayan çalışanlar alınan kararların uygulanması ve başarısı için yoğun çaba gösterirler.

Zamanı Verimli Kullanabilmek: Yöneticiler için sahip oldukları zamanı yönetebilmek oldukça önemlidir. Hayır diyememek, yetki devredememek, çalışanlara gereken özerkliği sağlayamamak zaman israfına neden olmaktadır. Yöneticinin başarısı sahip olduğu zamanı yönetip verimli kullanabilmesine bağlıdır. Yöneticiler uzun ve kısa vadeli hedeflerini önem sırasına göre ayrıştırıp programlamalıdır. Günlük işlerde öncelik sırası belirlenmeli, hiçbir iş yarım yada askıda bırakılmamalıdır. Olası acil durumları tolere edebilmek için mutlaka boş bir zaman dilimi bırakılmalıdır.

Geri Bildirimde Bulunmak: Çalışanlar faaliyetlerinin sonuçlarıyla ilgili olarak ne kadar iyi olduklarını veya kendilerinden beklenilenlerin ne kadarını başarabildiklerini öğrenmek isterler. Çünkü başarma duygusu önemli bir ihtiyaç ve motivasyon kaynağıdır. Yöneticiler sorumlu oldukları çalışanların faaliyetlerini denetlerken aynı zamanda bu denetim sonucu hakkında kendilerine bilgi vermek zorundadır.  Geri bildirim mekanizması ödül sistemi ile desteklendiği takdirde çalışanın performans ve motivasyonuna önemli katkı sağlamaktadır.

Rehberlik Edebilmek: Yönetici ve çalışan ilişkisi, emir ver yapsınlar mantığından çok ötedir. İyi bir yönetici ekibini yönetirken aynı zamanda yönlendirici olmak zorundadır. Yöneticiler ekiplerini oluşturan bireyleri iyi tanımalı ve onların yeteneklerini keşfetmelidir. Kendi ekibinin gelişimine katkı sağlayan, onları belirli hedefler doğrultusunda yönlendiren ve aynı zamanda kendi ekibine akıl hocalığı yapan bir yönetici, başarılı bir çalışma ortamının oluşmasını sağlar. Bu sayede ekibin başarısı aynı zamanda yöneticinin başarısına aracılık eder.

Liderlik Edebilmek: Liderlik ve yöneticilik ayrı kavramlardır, her iki kavramda kendine has üstünlüklere sahiptir. Ancak tüm yönetim otoritelerince iyi bir yöneticinin liderlik özelliklerine sahip olması gerektiği özellikle vurgulanmaktadır. Buraya kadar saydığımız birçok özellik liderlik vasıfları arasında da bulunmaktadır. Yöneticiler yönetsel yeteneklerini liderlik vasıfları ile donattıkları zaman daha etkin bir yönetim sergilerler.

Yöneticiliğin Değişen Rolü Koçluk

Yöneticiliğin Değişen Rolü Koçluk

Küreselleşme ve insana verilen önem, son on beş yıl içinde önemli yönetsel gelişmeleri meydana getirdi. Yöneticilerin kontrolcü ve baskıcı anlayışları yerine; geliştirici, destekleyici ve yol gösterici özellikleri önem kazanmaya başladı. Yöneticiler günlük faaliyetleri esnasında sadece tek bir işe odaklanmada güçlük çekerler çünkü onlar aynı esnada pek çok işi takip etmek ve ilgilenmek zorundadırlar. Dolayısıyla yöneticiler; işlerinin doğası gereği astlarının odaklandıkları işlere yüzeysel kalırlar.

Yöneticiler her işe yetişecek diye bir kural yoktur, eğer bunu yapmaya çalışırlarsa yetersiz olacaklardır. Bu nedenle yöneticiler, astlarının gelişimine ağırlık verip onları desteklemek zorundadır. Yönetmekten daha ziyade yönetişmek ve yönlendirici olmak yöneticilerin başarı şansını arttıracaktır. Bu doğrultuda karşımıza koçluk kavramı çıkmaktadır.

Popüler yönetim anlayışı içinde koçluk; kurumların ve çalışanların potansiyel üstünlüklerini ortaya çıkarma, bireylerin ve örgütlerin gelişimini sağlama, motivasyon ve verimlilik düzeylerini arttırma yönetimidir. Günümüz rekabet koşulları yöneticileri üst olmak yerine yandaş olmaya zorlamaktadır. Onların bu rolleri gereği yöneticiler; astlarının nasıl başarılı olabilecekleri konusunda onları cesaretlendirmek, öz güvenlerini kazandırmak, motive etmek, geliştirmek ve tek başlarına işleri yapabilmeleri için onlara yol göstermek zorundadır.

Örgütsel amaçlar doğrultusunda çalışanların gelişimini sağlayan yapılandırılmış destekleme süreci olan koçluk, bireylerin içsel potansiyelini açığa çıkararak onların kendilerini keşfetmeleri için kullanılır. Koçluk, iş süreçlerinde çalışanları sürekli baskı altında tutup, yönetim ve denetimle kontrol etmekten daha ziyade, onlara gerekli özerkliği verip, sistemli ve planlı bir şekilde; kuralları belirleme, izleme, değerlendirme, yapıcı geri bildirimde bulunma, eğitim ve gelişim desteği sağlama, olası dirençleri kırma sürecidir.

Koçluk stratejilerinin başarılı olabilmesi için; gelişim ve değişime olan inanç, etkin katılım ve karşılıklı etkileşim gerekmektedir. Koçluk dışarıdan sanıldığı gibi hataları düzeltmek sorunları çözmek değildir. Bir farkındalık yaratarak belirli amaçlara ulaşabilmek için bireylerin gelişimini sağlayıp, örgütsel ve bireysel performansı sürekli arttırma çabasıdır. Koçlukta amaç; çalışanın yetkisi dahilindeki işlerde gereken kararları tek başına alabilecek düzeye gelmesini sağlamak, kendini oto kontrolü ile iş kalitesini yükseltmek, sorumluluk alıp inisiyatif kullanmasını sağlamak, daha üst düzey görevler için gelişimini sürdürmektir.

Koçluk rolünü yerine getiren bir yönetici;

• Astlarını iyi tanımalı, onların yetenekleri konusunda güçlü ve zayıf yönlerini iyi bilmelidir.
• Psikolojinin temel kavramları hakkında (kişilik, stres, empati, öğrenme, iletişim, grup dinamikleri, duygusal zekâ vb.) yeterli düzeyde bilgi sahibi olmalıdır.
• Astları ile karşılıklı güven ve anlayışa dayalı bir ilişki kurmalı, onlara örnek olmalıdır.
• İnsanları olduğu gibi kabul etmeli, onların doğrularından ortak bir değer yaratmalıdır.
• İyi düzeyde iletişim becerisine sahip olmalı, profesyonelliği ön planda tutmalıdır.
• Hataları eğitim ve gelişim sürecinin bir parçası olarak görmeli, astlarına gereken anlayışı ve hoşgörüyü göstermelidir.
• Alçak gönüllü ve mütevazi olmalıdır, karşı tarafa gereken sabrı ve hassasiyeti gösterebilmelidir.

Koçluğun mayasında önce insanın kendisini bilmesi ve tanıması vardır, kendini bilmeyen başkalarını anlayamaz ve onlara bir fayda sağlayamaz.

Başarısızlığın Anatomisi

Doğduğumuz günden beri başarılı olmak için güdüleniriz, kimi zaman başarılı olmaya zorlanırız. Bunun için rekabet ortamı yaratır, hayali düşmanlar icat ederiz. Çok yukarılara hedefler koyar, bu hedeflere ulaşınca da kim olduğumuz ile ilgili topluma mesajlar vermeye çalışırız. Başarma duygusu insanın doğasında vardır, ancak başarının da bir ömrü vardır.

Başarının tanımını yapmak oldukça güçtür çünkü bu kavram çeşitli faktörlere ve anlayışa göre farklılık gösterir. En temel olarak başarı, belirlenen hedefe ulaşabilmektir. Ancak belirlenen hedeflere ulaşıldığında yeni bir hedefiniz olmaz ve mevcut durumun sürdürülebilirliğini sağlayamazsanız aslında başarılı olmuş sayılmazsınız. Çünkü değişken çevresel koşullarda hedefiniz asla yeterli gelmeyecektir. Nasıl ki başarısızlık başarıya giden yol ise, aynı şekilde başarı da sürdürülebilir olmazsa başarısızlığa giden yol olur.

İnsanların hayalleri başarı duygusunu tetikler, her başarı deneyimiyle insan yavaş yavaş doyuma ulaşır. Bu doyum noktası zafer sarhoşluğunun ve başarı körlüğünün başlangıcıdır. Tüm başarısızlık haberleri bu süreçten sonra duyulmaya başlar.

Belirlenen hedeflere ulaşabilmek için azim ve kararlılık ile çalışırsınız, tüm zorluklara göğüs gerer yılmak usanmak nedir bilmezsiniz. Ancak istediğiniz sonuçlara ulaşınca elde edilen başarı kalıcıymış hissi ortaya çıkar. O zamana kadar gösterdiğiniz tüm çalışma disiplini yavaş yavaş ortadan kalkar. İhmalkârlık ve özgüven, başarı körlüğünün oluşmasına neden olur.

Başarısızlık öksüzdür kimse sahip çıkmaz ancak başarıyı herkes sahiplenmek ister. Başarının sefası sürülmeye çalışılırken gözden kaçan ayrıntılar giderek büyür ve ciddi problemlere dönüşür. Kendini başarılı gören bireyler sistematik ve bilimsel çalışmaları terk edip kendi yeteneklerine sarılırlar. Çoğu zaman da problem çözmede bireysel yetenekler yetersiz kalır.

İster iş yaşamı ister özel yaşam olsun, başarıya götüren yolda gösterilen tüm çaba ve disiplinin ardından her birey rahat bir nefes almak ister. Gösteriş ve şatafat artar, dikkat dağılır. Eğer iş hayatı söz konusu ise çoğu zaman iç çekişmeler ve kıskançlık eğilimi gözlenir. Başarınıza sevinen olduğu kadar başarınızı hazmedemeyenler ortaya çıkar.

Başarıda en büyük payı kendinde görenler tek adam olabilmek için o güne kadar birlikte çalıştıkları insanları yavaş yavaş dışlarlar. Kendini dev aynasında görenler takım arkadaşlarını küçük görmeye onların ikazlarını umursamamaya başlarlar. Kendi yeteneklerinin daha büyük başarılara yeteceğini düşünen bireyler giderek yalnızlaşarak, yetersiz kalırlar.

Her başarı deneyimi daha büyük başarı beklentisinin önünü açar. Özgüven ve aşırı hırs bireyleri kendi kapasitelerinin dışına taşmaya zorlar ve güvenli limanlardan yavaş yavaş uzaklaşılarak tehlikeli sulara yelken açılır. Yaşanabilecek çalkantılı ve fırtınalı bir dönemi destekleyecek sağlam alt yapı terk edildiği için çöküş çok hızlı gerçekleşir.

Türkiye’nin en büyük 500 şirketi listesi son on yılda oldukça büyük bir oranda değişmiştir. Bu durum başarının sürdürülebilir olmasının ne derece güç olduğunu göstermektedir. Başarının devamlılığının sağlanabilmesi için öncelikle sahip olunan istek ve inanca dair motivasyonun korunması gerekir. Ardından sahip olunan donanım güçlendirilmelidir. Güçlü ve zayıf yönler belirlenerek eksik kalınan noktalar takviye edilmeli açık kapatılmalıdır. Başarıyı gerçekleştirme gücü yani yapabilirlik sürekli diri tutulmalı, gerekli örneklem ve kontroller ile hedeften sapmalar tespit edilmelidir. Belirlenen sapmalar için mutlaka düzeltme ve doğrulama programları ile istikrar korunmaya çalışılmalıdır. Çevresel değişkenler süreli takip edilmeli rakipler izlenmelidir. Nereden nereye gelindiği ve nereye ulaşılmak istendiği net olarak belirlenmeli, bunun için başarı rotası çıkarılmalıdır.

Gerçek şu ki kolay edinilmiş bir başarı yoktur, ancak güçlükle elde edilen başarılar çok kolay elden çıkabilir. Başarı ve başarısızlık bir terazinin iki kefesi gibidir, biri ağır bastıkça diğerinin yükselme eğilimi artar. Her başarının asıl başarıya götüren bir basamak olduğu akıldan çıkarılmadıkça ve başarısızlıklardan dersler alındıkça başarıdaki istikrar korunmuş olacaktır…

Uzm. Murat SERT

Yönetici Adaylarına Tavsiyeler

Her yıl üniversitelerden yüz binlerce genç mezun olup iş hayatına atılıyor. Y kuşağının tipik karakteristik özelliği olarak gençlerimizin gözü daima yönetici koltuğunda oluyor. Ancak yöneticilik birçoğumuzun hayallerindeki gibi değildir, daha önce bu deneyimi yaşamamış birinin üstesinden gelmesi gereken oldukça fazla risk ve zorluk vardır.

Pek çok yönetici adayı, arkadaşları arasından sıyrılıp terfi aldığında astı durumuna düşen arkadaşlarına ve diğer çalışanlara nasıl yaklaşacağını bilemez. Denge kurmada yaşanan sıkıntı, kendini iletişim problemleri başta olmak üzere birçok alanda gösterir.

Günümüzde yöneticilik adına yazılmış sayısız kitap ve makale bulunmaktadır. Bu yayınlarda özellikle üzerinde durulan husus liderlik vasıflarıdır. Son yıllarda ise koçluk yaklaşımına yapılan vurgu giderek artma eğilimindedir. Yönetmekten daha ziyade yönlendirmek daha popüler bir hal almıştır.

Genç yönetici adaylarının sıklıkla yaptıkları kestirme yöntem, örgüt kültürünün şekillendirdiği üstlerini taklit etmektir. Taklitçilik bir yere kadar işe yarar, özgün olamayan yönetici eninde sonunda tıkanıp bir yerde çuvallayacaktır. Ayrıca içinde bulunduğu örgüte yeni bir şeyler katıp dinamizm getiremeyeceği için de vasat bir görüntü çizmekten öte gidemeyecektir.

Aslında yapılması gereken taklitçi olmaktan ziyade bazı temel özellikleri kazanmaktır. Örneğin; adil olma, güvenilirlik, iletişim becerisi, soğukkanlılık, pratik zeka, hızlı karar alma, problem çözme, çok yönlü olma, zamanı iyi kullanma gibi. Eğer bu vasıflara sahipseniz iş deneyimleriniz sizin iyi bir yönetici olma yolunda ilerlemenizi sağlayacaktır.

Genç yöneticiler öncelikle özgün olmalıdır. Başarılı yöneticilerin iyi yönleri örnek alınıp kötü özelliklerine ise direnç gösterilmelidir. Üstlere olan körü körüne sadakat kendi bindiğiniz dalı kesmekten farksızdır. Mutlaka kendi duruşunuz, kendi sınırlarınız olmalıdır. Çoğunlukla yapılan hata, yöneticilerin kendi isteklerinde aşarı ısrarcı ve kuralcı olmalarıdır. İnsanları kalıplara sokamazsınız, sizde dahil herkes hata yapabilir. Emirler yağdıran biri olmaktan ziyade ilk önce iyi bir dinleyici olunmalı, görüşler akıl terazisinde tartılmalıdır.

İş ortamında bir sistem kurmak sizi oldukça rahatlatacaktır. Ama bundan önce hem astlar hem üstler ile görüşüp, aynı zamanda mevkidaşların fikirlerini de alarak, kendi düşünceleriniz ile harmanlayıp bir anlayış benimsenmeli ve güven tesis edilmelidir. Bu güven üzerine inşa edilen sistem daha güçlü ve başarılı olacaktır.

Her çalışanın bir olmadığı mutlaka anlaşılmalıdır. İnsanları standartlaştıramazsınız ve bir şekle sokamazsınız. Bu nedenle her çalışanı tek tek çok iyi tanımalı ve ona en uygun davranış biçimi geliştirilmelidir. Çalışanların bilgi ve tecrübelerinden istifade etmek sizi küçültmez, aslında onlara değer verdiğinizi göstererek onların motivasyonuna katkı sağlar.

Her yöneticinin zihninde canlandırdığı bir yönetici modeli mutlaka olmalıdır. Bu model sizin algıda seçiciliğinizi arttırıp hedeflediğiniz yolda bilgi toplamanızı sağlar. Hedeflediğiniz modele ulaşabilmek için göstereceğiniz çaba sizin sürekli yenilenerek gelişmenizi sağlayacaktır.

Hemen hemen her yönetici eğitiminde söylenen; ‘Kişiliğini yetkisinden alan yetkisinden sonra kişiliksiz kalır’ sözü vardır. Bu çok doğru bir sözdür, bu nedenle yetkiniz ile insanların gözünde yükselmek yerine öncelikle kişiliğiniz ile yükselmeniz gerekir. Bu sayede diğer insanların sevgi ve saygısını kazanır, yetkiniz ile aşamadığınız mevzuları size duyulan sevgi ve saygı ile aşarsınız.

Hata yapmak kimi zaman kaçınılmazdır, gerçekte ise her hata bir eğitimdir. Önemli olan kendi hatanızı kabul etmek ve bundan bir ders çıkarmaktır. Sorumluluktan kaçmak, hatayı başkalarının üzerine yıkmak, bahaneler üretmek sizi kötü bir yönetici yapar.  Emin olun hatayı kabul edip göstereceğiniz dürüstlük, size olan güvenin ve inancın artmasını sağlayacaktır. Kazanacağınız güven ile kaybedeceklerinizden çok daha fazlasını kazanacağınızı aklınızdan çıkarmayın.

İş hayatı inişli çıkışlı süreçler üzerine kuruludur, umutsuzluk ve karamsarlık azim ve kararlılığınızı kırar. Umut dağıtan, moral veren, hayalleri olan bir yönetici olmak yıldızınızı parlatacaktır. Her ne olursa olsun asla hayallerinizden ve hedeflerinizden vazgeçmeyin, başarılar…

Endüstri 4.0’a Hazır mısınız?

Teknoloji o kadar hızlı gelişiyor ki takip edebilmek mümkün değil. Sanayi devriminden günümüze ulaşan süreçte inanılmaz gelişmeler yaşandı. O tarihlerde buhar makinelerinin akıllanacağı ve diğer makinelerle iletişime geçerek üretim süreçlerine karar vereceği söylense kimse inanmazdı. Korkarım ki ‘Terminatör Çağı’ başlıyor…

Telekomünikasyon ve bilgi teknolojilerindeki gelişmeler, insanları olduğu gibi makineleri ve eşyaları da birbirine bağlıyor. İnternet vasıtası ile birbirleriyle etkileşimli canlı cansız ne varsa artık akıllı bir dünya içinde var oluyor. Sanırım bundan sonra kendi ellerimizle yaptığımız makineler ile dünyayı paylaşmak zorundayız.

Yaşanılan tüm bu gelişmeler her alanda kendini gösteriyor ve insan yaşamı hızlıca bundan etkileniyor. Bu doğrultuda endüstriyel yaşamın buna ayak uydurması elbette kaçınılmaz bir hal aldı. Endüstrinin gelişimi, başlangıcından günümüze kadar olan dönemde 4 aşamada ele alınıyor. Bunun ilki, Endüstri 1.0 denilen su ve buhar gücüne dayalı sistemlerdir. Bu sistemler günün koşulları doğrultusunda üretimi arttırmış, seri üretim anlayışı doğrultusunda iş yaşamını önemli ölçüde şekillendirmiştir.

Elektrik enerjisinin kullanılabilir ve ulaşılabilir bir hal alması ile Endüstri 2.0 doğmuş elektrik gücü yeni bir dönem başlatmıştır. Günümüzde geçerli olan Endüstri 3.0’ın oluşmasına ise, elektronik alanda yaşanan gelişmeler ve bilgi teknolojileri katkı sağlamıştır. Şu an insanlık, makinelere hayat vermeye çalışarak Endüstri 4,0’ı zorluyor.

Endüstri 4.0 sanal ve fiziksel sistemlerin adaptasyonunu sağlayıp, internete bağlı her nesnenin endüstri alanında etkinliğini arttırıyor. Tüm bu süreçler içinde müşterilerin üretim süreçlerine katılması, kişiselleştirme, sorun çözme ve mühendislik gibi pek çok uygulama yer alıyor. Bu doğrultuda; tedarik, depolama, üretim süreçleri, pazarlama gibi pek çok aşama küresel ağlar ile entegre olmak zorunda. Örneğin bir müşteri girişi gerçekleştiğinde o ürünün tasarım, tedarik, üretim, test, sevkiyat aşamaları online olarak takip edilebilecek. Şeffaf süreçler içinde birbirine bağlı ve iletişim kuran makineler ile talep edilen ürünün son durumu ve gerekli bilgiler alınabilecek. Eğer üretimde bir hata oluşursa makineler devreye girip sorunun çözümüne katkı sağlayacak. Değişimin yönü akıllı sistemler üzerine olduğu için elbette akıllı fabrikaların kurulması bir zorunluluk halini alıyor.

Günümüz endüstriyel alt yapısı kişiselleştirme çabalarına sınırlı ölçüde müsaade edebiliyor. Akıllı sistemler ise özel müşteri isteklerine daha fazla esneklik sağlayabilecek ve prototip uygulamaları 3D yazıcılar ile daha kolaylıkla gerçekleştirilebilecek. Bu sistemlerde insan iş gücünden daha ziyade makine alt yapısı ve iş gücünün kalitesi önem kazanıyor. Makine kontrollü otonom fabrikalar, niteliksiz iş gücünü önemli ölçüde azaltacak. Tabii ki sosyo-ekonomik dönüşüm insan yaşamını yeniden şekillendirecek.

Endüstri 4.0’ın itici gücünü son yıllarda Alman hükümeti oluşturuyor. Alman hükümeti; kaynak verimliliği ve ergonominin, müşteriler-iş ortakları-sanayi alanında sağlanabilmesi için ciddi projeler ile Endüstri 4.0’ın şekillenmesine öncülük ediyor. Amerika Birleşik Devletleri ise, ‘Akıllı Üretim Liderlik Koalisyonu’ adını verdiği bir proje ile endüstriyel geleceği hakkında ciddi yatırımlar peşinde koşuyor.

Yeni istihdam ve uzmanlık alanları, ekonomik büyüme, daha fazla verimlilik ve yüksek yaşam standardı, kalıcı değerler ve iş güvenliği Endüstri 4.0’ın artıları arasında. Ancak bu konuda nitelikli iş gücünün bulunmaması, mevcut iş gücünde revizyona gidilecek olması, Endüstri 3.0’dan  Endüstri 4.0’a geçiş için kaynak ve alt yapı sorunları şirketlerin karşısında duran büyük bir problem.

Görünen o ki dördüncüsünü yaşayacağımız sanayi devrimi; çalışan, işveren, satıcı, tüketici ayırt etmeden herkesin hayatını etkileyecek. Doğal seçilim kanunları doğrultusunda sadece değişime ayak uydurabilenler ve güçlüler ayakta kalabilecek. Gelecek bugünden şekilleniyor, yeni dönemin kurallarını ise Endüstri 4.0 belirliyor. 

E-Ticaretin Altın Kuralları

E-Ticaret, son yılların en popüler ve en hızlı büyüyen iş modellerinden birisi. Pek çok şirket ve girişimci yeni bir kazanç kapısı olarak gördükleri bu alanda önemli yatırımlar yapmaktadır. Ne var ki çoğu zaman beklenen ile elde edilen sonuç aynı olmamaktadır.

E-ticaretin büyüsüne kapılan girişimciler, işler planladıkları gibi gitmediğinde nerede hata yaptıklarını araştırmaya başlarlar. Yapılan çalışmalar e-ticaret web sitelerinin sürdürülebilir faaliyetleri için belirli bir gelir düzeyine ulaşabilmelerinin 8-14 ay arasında bir zaman diliminde gerçekleştiğini göstermektedir. Elbette operasyonel güç bu zaman zarfında sağlam bir finansal alt yapı ile desteklenmelidir. Çoğunlukla ilk başlarda yaşanan mali konulardaki panik; fiyat indirimlerini, promosyon ve kampanyaları, tanıtım ve reklam giderlerini arttırmaktadır. Bu da karlardaki azalmayı beraberinde getirmektedir.

E-Ticaret pek çok üstünlüğünün yanı sıra bazı dezavantajlara sahiptir. Bunların en başında ise güven sorunu gelmektedir. Güven sorunu aşılması gereken ciddi bir konudur, hiç kimse bir sürpriz ile karşılaşmak istemez. Eğer müşterilerinizin güvenini kazanmayı başarabilirseniz, sadık bir kitle elde edersiniz. Bu nedenle canlı destekler, iade ve değişim politikalarınız, çözüm merkeziniz, ödeme güvenliğiniz, teslimat yönteminiz hayati öneme sahiptir.

Ticaretin her alanında olduğu gibi müşterinin beklentilerini göz ardı edip ürüne ve satışa odaklanmak, memnuniyetsizliğe sebep olacaktır. Öncelikli olarak mevcut müşterilerin tatminine ve memnuniyetine odaklanılmalı daha sonra yeni müşteriler kazanılmaya çalışılmalıdır.

Sahip olduğunuz web sitenizde her alanda faaliyet gösterip tüm pazarlara açılabilmeniz pek olanaklı değildir. Bu konu çok ciddi pazar araştırmaları ve ön hazırlıkla uzun süreçte gerçekleşebilecek bir konudur. Bu nedenle belirli bir pazara odaklanıp uzmanlaşmak işleri kolaylaştıracaktır.

Benzer siteler ile aynı konsepte sahip olup taklitçiliği sürdürmek fark edilebilir olmanızı engeller. Dikkat çekici ve akılda kalıcı olabilmek için yeni ve farklı bir şey yapmalısınız. Kendinize özgü tasarımınız, hizmetleriniz ve içeriğiniz olmak zorundadır.

E-Ticaret sitelerinin çalıştığı pek çok tedarikçisi, hizmet sağlayıcısı ve partneri vardır. Bu denli parçalı bir yapı içinde bütünlüğü koruyup koordinasyonu sağlayabilmek oldukça güçtür. Çatı firma yapısını oluşturup alanında uzmanlaşmış firmalar ile çalışmak ve profesyonel yardım almak işlerinizi kolaylaştıracaktır.

Dijital platformlardan satış yapabilmek için öncelikle teknolojik birikiminiz ve sanal ortamlar konusunda deneyiminiz olmalıdır. Sosyal ağlar ve kanallar sizin yaşam pınarınızdır. Mutlaka en son trendleri takip etmeli, viral özelliğe sahip içeriklerle insanlara ulaşmalısınız. Bu süreçte mobil cihazlardan yapılan girişler için kesinlikle mobil uygulamalar ve alt yapı ihmal edilmemelidir.

E-posta bildirimleriniz ve haber akışlarınız kişiye özel oldukça, tık alma sayınız sürekli artacaktır. Bu konuda dikkat edilmesi gereken sık e-postalar ile hedef kitlenin rahatsız edilmemesidir. E-posta, SMS ve haber akışı gibi bildirimler hafta en fazla 1-2 kez olmalıdır.

Sanal ortamlardan yapılan alış verişlerde, müşterilerin almak istedikleri ürünü fiziksel olarak deneyimleyememesi ciddi bir sorundur. Ürün tanıtımlarına ait resimler, videolar, karşılaştırmalar, kullanıcı yorumları ve canlı destek müşterinin daha iyi karar vermesine olanak sağlayacaktır.

Ticaretin en önemli kuralı olan ‘doğru ürün, doğru fiyat, doğru müşteri’ yaklaşımı burada da geçerlidir. Amaca ve ihtiyaca yönelik ürünler ile çözüm üretebilmek için her zaman güncel olunmalı, pazar ve müşteri memnuniyeti araştırmaları ile durum sürekli kontrol altında tutulmalıdır.

Seçenek fazlalığı çoğu zaman müşterilerin alışverişini kolaylaştırır. Bu nedenle, ürün, marka, ödeme seçeneği, teslimat seçeneği gibi konularda alternatiflerin bulunması tatminkâr bir müşteri davranışının oluşmasını sağlar. Kimin nereden, ne zaman ve nasıl web sitenize girip alış veriş yaptığını bilemezsiniz. İnsanlar bilmedikleri konularda size ulaşmak ve soru sormak isterler. Bu nedenle canlı destek ve alış veriş sonrası müşteriye ulaşmak size olan güveni arttırıp müşteri sadakatinin oluşmasını sağlayacaktır.

Bir e-ticaret web sitesinde ilk izlenim oldukça önemlidir, çünkü her şey ilk beş saniye içinde olup biter. Ya sayfanız kapanır yada incelenmeye değer bulunarak gezinti yapılır. Bu nedenle web sayfanız sade, özgün, akılda kalıcı olmalıdır. Sayfanıza reklam almak dikkat dağıtıcıdır bu nedenle kesinlikle aşırıya kaçılmamalı mümkünse hiç reklam olmamalıdır.

Kişiselleştirmek ve sayfanızı inceleyen müşterinin ilgi alanları doğrultusunda seçenek sunmak satış yapmanızı kolaylaştıracaktır. Müşterinizi web sayfanızda yönlendirebileceğiniz direktiflerin ve kısa yolların olması, filtreleme ve arama yapma özelliğinin bulunması müşteriye kolaylık sağlayıp rahat bir web gezintisi sunmanızı sağlayacaktır. Web sitenizin vitrin tasarımı oldukça önemlidir; güncel ürünler, kampanyalar, indirimler müşteriyi sıkmadan ve onları kaçırmadan sunulmalıdır.

E-Ticaret eğer doğru yapılır ve sanal ortamın kuralları iyi bilinirse oldukça karlı bir yöntemdir. Sadece yapmış olmak için bu dünyaya adım atarsanız en baştan kaybedersiniz. Sanal dünyanın temel ilkeleri sizin karlılığınızı büyük oranda belirler, bundan sonrası sadece sizin çabalarınız ve öz verinizdir…

Uzm. Murat SERT

Yaratıcı Düşünce Ve Rekabet

Dünya iletişim ve ulaşım ağları ile birbirine bağlandıkça giderek küçülüyor. Dünyanın bir köşesinde çıkan yeni bir ürün ertesi gün dünyanın başka bir köşesinde tüketici ile bulaşabiliyor. Dünya büyük balığın küçük balığı yediği yer olmaktan çıktı, hızlı balığın büyük balığı yediği bir yer haline geldi.

Mevcut şartlar altında rekabet edebilmek oldukça güç. Bir de buna elektronik ticaretin firmaların büyüklüğünü gölgelemesi eklenince, merdiven altı tacirler hızla yayılıp büyük firmalarla rekabet eder hale geldiler. Bu noktada yaratıcılık kavramı pek çok firma için can simidi gibi karşımıza çıkıyor.

Yaratıcılık kavramı kimi zaman yenilikçiliğin yerine kullanılsa da, aynı şey değildir. Yaratıcılık fikir üretmektir, yeniliğin oluşmasına zemin hazırlar. Yaratıcı fikir yeni bir teknoloji oluşturur yeni ürünler geliştirir. Yaratıcılık kavramı eşsiz bir şey var etmek demek değildir. Ortaya çıkan fikir fayda sağlamalıdır, ekonomik değere dönüşüp rekabette avantaj sağlayan kısmı da işte burasıdır.

Özellikle günümüzde teknoloji çılgınlığı yaşanıyor, raflardaki veya kullandığımız bir ürün henüz ekonomik ömrünü tamamlamadan bir üst modeli çıktığı için eskimiş oluyor. Yaratıcılık ile kendi ürünlerini eskiten ve yenileyen şirketlerle rekabet edebilmek artık neredeyse imkansız bir hal aldı.

Rekabet için yaratıcılığın ve hızlı fikir üretmenin önemini bilen şirketler, istisnasız her çalışandan sorunlara yaratıcı çözümler bulmasını ve yeni ürün geliştirme süreçlerine yaratıcı fikirler ile katkı sağlamasını istiyor. Son on yıllarda Ar-Ge kültürünün bir birime ait olmaktan çıkığını ve işletmelerin geneline yayıldığını görmekteyiz. Bu noktada; çalışan güçlendirme, yetki devri, otonomi, tam katılım gibi yönetsel uygulamaların önemi giderek artmaktadır.

Bazı ülkelerde yaratıcılık ve yenilikçilik, resmi devlet politikası haline gelmiş durumda. Çünkü ülkelerin geleceği sahip oldukları ekonomik birimlerin başarısına ve sürekliliğine bağlı. Üretilen bilgi veya fikir, içinde çeşitli riskler barındırsa da bunun yanında müthiş bir zenginlik, çeşitlilik ve imkân kaynağı.

Yaratıcılık potansiyelini ortaya çıkarmak isteyen şirketlerin atması gereken bazı adımlar vardır. Bunların başında da sahip olunan zihin gücünün farkında olmak gelir. Bu nedenle hiçbir düşünce hiçbir fikir küçümsenmemeli aksine fikir sahibi desteklenmeli ve düşüncelerinin ciddiye alındığının farkında olmalıdır.

Monotonlaşan ve rutine binen iş alışkanlıkları değiştirilmeli, farklı iş yapma biçimleri bulunmalıdır. Kademeler arasındaki mesafe en aza indirilmeli, bilgiye erişim ve iletişim olanakları arttırılmalıdır. Takım çalışması tesis edilmeli, stres ve güç çatışması gibi olumsuzluklar ortadan kaldırılmalıdır.

Şirket genelinde yaratıcı ve yenilikçi düşünce ikliminin oluşabilmesi için, hedefler açıkça ortaya konulmalı, fikir etkinlikleri yapılmalı, düşünce odaları oluşturulmalıdır. İlişkisel bağlantılar kurulabilmesi için beyin fırtınaları desteklenmeli, zihin haritaları çıkarılmalıdır. Çalışanlara yaratıcı düşünce eğitimi verilmeli ve onların bu yöndeki çabaları karşılıksız bırakılmamalıdır.

Taklitçi olunmamalı rakiplerden farklı, düşünce ve sorun çözme yöntemleri geliştirilmelidir. Örgütsel öğrenme ve geçmiş hatalardan ders çıkarma benimsenmeli, yaşanılan sorunların gelişim için bir fırsat olduğu anlayışı tesis edilmelidir. Yöneticilik ve liderlik biçimleri gözden geçirilmeli koçluk programları uygulanmalıdır. Yapılan çalışmalarla ilgili mutlaka geri bildirimlerde bulunulmalı, yaratıcı düşünceler ödüllendirilmelidir.

Hataların, başarısızlıkların ve yanlışlıkların şirketleri başarıya götüren bir eğitim olduğu asla unutulmamalıdır. Gerektiğinde dışarıdan profesyonel bir yardım alınmalı ve farklı iş partnerleri bulunmalıdır. İşletme körlüğüne düşmemek için kurumsal check-up yapılmalı belirli aralıklarla şirket güncelleştirmeleri oluşturulmalıdır.

Yaratıcı düşünce her alanda rekabet edebilmenin olmazsa olmazıdır. İnsanlar şirketlerden kendilerine ‘Vay be’ dedirttirecek yenilikleri istiyor. Bunu başarabildiğiniz takdirde hayalini bile kuramayacağınız bir dünyanın kapıları sizlere açılacaktır.

Uzm. Murat Sert

Niçin Müşteri Deneyimi Haritamızı Oluşturmalıyız?

Alışveriş yapacağımız zaman birçoğumuz, ihtiyaçlarımız doğrultusunda bilgi toplarız. İnternetin gelişmesiyle bilgi kaynakları ise oldukça arttı.

Eğer bir konunun uzmanı iseniz çevrenizden size gelip çeşitli ürünler hakkında bilgi alan yada danışan insanlara rastlarsınız. Hangi ürün daha iyi, satış sonrası servis nasıl, yedek parçası bol mu, yakıt veya enerji tüketimi nasıl gibi sorular artık günlük hayatımızın bir parçası olmuş durumda.

Günümüz koşullarında firmalar için aslında müşteri deneyimleri, içinde fırsatlar barındıran bir bariyer oluşturuyor. Müşterilerin hangi konularda sorun yaşadıkları, olumlu veya olumsuz düşünceleri, gerçek beklentileri, uzun vadeli müşteri sadakati yaratmanın gizli formülüdür. Bu gizli formül için pek çok firma, müşterilerinin dile getirmediği memnuniyetsizliklerinin ve sıkıntılarının tespitinde güçlükler yaşıyor.

Firmaların başarısında müşteri deneyimleri ve onların deneyimlerinin kalitesi hayati öneme sahiptir. Bu nedenle firmanın marka vaadinin müşterileri tarafından en doğru şekilde algılanabilmesi için her temas noktasında kaliteli deneyimin sağlanması gerekmektedir. Çok ciddi yatırımlar ve emek ile bir marka oluşturabilirsiniz, ancak satış mağazanızın havalandırması, satış görevlisi, servis yetkilisi, ortam ışıklandırması yada bir dedikodu tüm çabalarınızı boşa çıkarabilir.

Müşteri deneyimi sadece bir mal veya hizmetin tüketimi sırasında oluşmaz. Gerçekte müşteri deneyimi, bir firmanın müşteri ile temas eden tüm unsurlarının ve onlar ile yaşanan deneyimin bileşimidir. Müşteriler firmaları departman bazında düşünmez, onlar için bahçıvanınızdan muhasebecinize, kullanım alanlarınızdan satış noktanıza kadar hep aynı firma vardır. Firmanızı temsil eden elemanlarınız değişse de sonuçta elde edilen deneyim bir bütünlük taşır ve firmanın geneline aittir.

Bu nedenle firmalar müşteri deneyimi tasarlarken manzaranın bütününü görmelidir. Bu manzara için de en önemli araç müşteri deneyimi haritasıdır. Müşteri deneyimi haritası; müşterileriniz ile olan etkileşiminizin, müşteri gözüyle değerlendirilerek tüm unsurların ve sürecin duygusal ve duyusal durumlar dahilinde tespit edilmesidir. Bu tespitler, müşterinizin hangi adımları izlediği, nasıl karar aldığı, hangi süreçlerden geçtiği ve hangi duyguları yaşadığı ile ilgili genel bir görünüm çizer. Özetle bir müşterinin ihtiyacının farkına varmasından ürününüzü satın alıp başkalarına olumlu referans olmasına kadar olan sürecin adım adım haritalandırılmasıdır.

İyi bir müşteri deneyimi haritası için, firmanın tüm birimlerinin özellikle müşteri ile temas eden birimlerin temsil edildiği bir çalışma ekibi kurulmalıdır. Bu çalışma ekiplerine çeşitli yaş ve cinsiyet gruplarından görüş alış verişi yapılabilecek müşterilerin de dahil edildiği görülmektedir.

Çalışmaya başlamadan önce; call center, müşteri anketleri, müşteri şikâyetleri, sosyal medya diyaloglar, internet forumları gibi çeşitli kaynaklardan veri toplanmalıdır. Müşterinin sesini temsil eden nicel ve nitel bilgiler doğru bir haritalama için çok önemlidir.

Çalışma ortamı rahat ve düşüncelerin özgürce ifade edilebildiği bir yer olmalıdır. Zaman ve stres gibi etkileyici faktörlerden arındırılmalıdır. Katılımcıların her birine mutlaka söz verilmeli görüşlerine saygı duyulmalıdır.

Müşteri deneyimi haritalandırmasında esas olan gerçekçi bir görünüm çizmektir. Sorumluluktan kaçmak, hataları başkasının üzerine yıkmak veya pembe bir tablo çizmek gibi durumların önüne geçilmelidir. Yapılan çalışmada katılımcıların kendi bakış açılarından daha ziyade kendilerini müşterilerin yerine koymaları daha önemlidir. Müşteri ne istedi ne bekliyordu ne buldu sorusuna net bir cevap verilmelidir.

Çalışmada firma ile müşteriler arasındaki temas noktaları tek tek çıkarılmalıdır. Müşterinin satın alma sürecine kadar olan zamanda nerede kimlerle nasıl etkileşim kurduğu, hangi aşamalardan geçtiği, ne düşündüğü ve neler hissettiği ayrıntılı olarak harita üzerinde gösterilmelidir. Bu süreçte kritik karar noktaları ve sonuca etki puanları harita üzerinde belirtilmelidir. Bu etki puanları ve kritik karar noktaları, satın alma kararı üzerinde ciddi öneme sahiptir. Bir müşteri sonuçta memnun olabileceği bir tüketim davranışından olayın başında yaşayabileceği bir tatsızlık yada kötü bir deneyim nedeniyle vazgeçebilir.

Yapılan müşteri deneyimi haritasında müşterinin duyusal uyarımları ve duygusal aşamaları yer almak zorundadır. Müşterinin neler hissettiği yaşadığı duygu türü net olarak bilinmelidir. Örneğin bekleme salonunda sıkılıyor mu, ortam iklimlendirmesi rahatsız ediyor mu, hangi aşamada kızıyor veya eğleniyor tam olarak bilinmelidir. Bunun için harita üzerinde duygu skalası kullanılabilir.

Bir diğer önemli ayrıntı zaman göstergesidir. Müşterinin hangi temas noktasında ne kadar zaman geçirdiği, firmanın uyaranlarına ne kadar sürelerle maruz kaldığı harita üzerinde gösterilmelidir.

Müşteri deneyimi haritanızı oluşturduktan sonra yapılması gereken, vaat edilen ile gerçekleşenin karşılaştırılmasıdır. Bu karşılaştırmada eksik yada hatalı yapılan işler tespit edilip gereken iyileştirmeler yapılmalıdır. Çalışanlarınızın eğitimi, kurumsal ideolojinin oluşturulması, müşteri deneyiminin yeniden dizayn edilmesi ve istenen kaliteli bir deneyim için sahnenin ve rollerin oluşturulması titizlikle uygulanmalıdır.

Pek çoğumuz için önemsiz sayılabilecek konular bazı insanlar için ciddi öneme sahip olabilir. Bunu anlamanın yolu müşteri deneyimi haritasından geçer. Eğer bir marka değeri ve müşteri sadakati yaratmak istiyorsak, hedeflediğimiz yolda bize rehberlik edecek olan oluşturacağımız haritadır, başarılar…

Bir Kurtuluş Reçetesi: İnovasyona Dayalı Üretim

Şu an dünyanın dört bir yanında çeşitli sektörlerden yüzbinlerce arge çalışanı, yeni ürünler ve yeni teknolojiler geliştirmek için büyük çaba gösteriyor. Sonuç olarak her geçen gün yeni bir gelişme ile karşı karşıya kalmaktayız. Tüketici kitlesinin yaşadığı her yeni ürün deneyimi, kalite çıtasını daha da yükseltmekte ve hedef kitlenin beklentilerini arttırmaktadır. Tüm bu gelişmeler olurken değişime ve inovasyona kapalı bir sistemin varlığını sürdürebilmesi neredeyse imkansızdır. Bu durum literatürde yaratıcı yıkıcılık olarak adlandırılmaktadır.

Ülke ekonomilerine sağladıkları katkılar nedeniyle inovatif işletmelere her geçen gün daha çok ihtiyaç duyulmaktadır. Ülkelerin sürdürülebilir ekonomik kalkınmaları, pek çok faktör ve değişkenin varlığına bağlıdır. Günümüzde ileri sürülen birçok görüşün ortak paydası, sürdürülebilir bir ekonomik gelişme için en önemli belirleyicinin teknoloji ve inovasyon olduğudur.

Teknoloji ve inovasyon verimlilik artışının yanında, maliyetlerde azalma ve hammadde kullanımında etkinlik sağlamaktadır. Bunların yanında sağlanan kalite artışı yaşam standardını yükselterek, müşteri memnuniyetini sağlamakta ve firmaların rekabetçi pozisyonunu güçlendirmektedir.

Yenilikçiliğin yüksek belirsizlik içerdiği ve geleneksel yöntemlerle yönetilemeyeceği açıktır. Çünkü geleneksel yöntemler oturmuş sistemlerden çıkmış ve düşük belirsizlik düzeyinde uygulama alanına sahip olmuştur. Yeni ürün fikirleri için bir iş planı yapılmadan önce, firmaların stratejik varsayımlarını ortaya koymaları gerekmektedir. Bunun için insanların ihtiyaçları ve yaşadıkları problemler gözlemlenmelidir. Geçmişte insanların kulaklıkla müzik dinleme ihtiyacı walkmanlerin doğuşuna aracılık etmiştir. Günümüzde ise insanlar arasındaki etkileşim ihtiyacı nedeniyle, mobil cihazlar ve sosyal ağlar hayatın bir parçası haline gelmiştir. Çözümler ileri sürülmeden önce problemlerin tespiti ve insan davranışlarının anlaşılması önemli bir konudur. Tespit edilen problemi çözecek ürün tasarlanırken, hızla bitmiş bir ürün sunmak yerine, ürünün detayları piyasa koşullarında test edilmeli ve müşteri tepkileri ölçülmelidir. Bu süreç hataların erken fark edilmesini sağlayacak, gereksiz kaynak kullanımını önleyecek, istenmeyen özelliklerin ürün maliyetini arttırmasına engel olacaktır. Müşterilerden elde edilen bilgiler doğrultusunda geliştirilen ürünler için hedef kitlenin ilgisini çekecek yeni teknoloji deneyimi, ilk olmanın avantajını beraberinde getirecektir.

Geliştirilen ürünün ilk piyasa giriş ve olgunlaşma sürecinde belirsizlikler nedeniyle yaşayacağı riske karşı alternatif ürünler ile desteklenmesi gerekmektedir. Paralel projeler gündemde tutulmalı, yeni ürün çalışmaları birlikte yürütülmelidir. Gündemde tutulan paralel projeler sadece ürün nezdinde değil, pazar ve müşteri kitlesi bakımından da değerlendirilmelidir. Yeni ürünün bir bölgedeki başarısızlığı başka bir bölgede başarı ile sonuçlanabilmektedir. Riski pazarlara ve ürünlere yaymak doğru bir strateji olacaktır.

Bilinmezden başlayan yeni ürün süreci bilinire doğru ilerledikçe yenilikçi yönetim anlayışı, maliyetleri ve sabit giderleri azaltacak yeni bir yönetim anlayışı ile değiştirilmelidir. Birçok başarılı ürünün proje yöneticisinin pazarda tutunma aşamasında değiştiğini görmekteyiz. Bunun sebebi proje yönetim anlayışının gelenekçi yönetsel uygulamalar geliştirip ürün üzerinde korumacı tutum geliştirmelerini önlemektir.

Gelişmekte olan ülkelerde birçok firma inovasyon stratejilerini deneme yanılma prensibi üzerine kurgulamıştır. Deneysel döngüye inovasyon olarak bakmak yanlış bir düşüncedir. Bu mantık kaynak israfını arttıracak marka kimliğine zarar verecektir. Neyin nasıl çözüleceği üzerinde ciddi olarak düşünülmeli belirsizliğe neden olan bilgisizlik en aza indirilmelidir. Öğrenmek inovasyona gidilen yolda atılacak ilk adımdır.

Teknoloji geliştiren dünya devleri insan kaynaklarına yaptıkları yatırım ile göze çarpmaktadır. Başarılı bir girişim için, insan kaynağının geliştirilmesi sahip olunan yetkinliklerin arttırılması gerekmektedir.

Son olarak İnovasyona giden yolda atılacak adımları şu şekilde özetleyebiliriz.

Başarılı bir inovasyon için birden fazla uzmanlığa sahip ve birden fazla rolü üstlenen bireyleri bir araya getirin.

Bütünü görebilecek bir vizyona sahip olabilmek için alınan kararların olası etkilerini değerlendirin.

İç ve dış müşterilerinizi dinleyin beklentileri en üst düzeyde karşılayabilmek için çaba gösterin.

Performansı sürekli ölçün verimsiz ekip ve faaliyetlerini eleyin.

Paylaşılan bir vizyon oluşturun, geleceği planlayın.

Farklı düşünebilen insanları bir araya getirin, farklılıklardan uyum yaratın.

Farklı fikirleri ve önerileri destekleyin, fikirlerin uygulanabilirliğini test edin.

Maliyetleri kontrol altında tutun, hedef kitlenin beklentilerini dikkate alarak, iş süreçlerini iyileştirin.

Şirketlerde Geleceği Görememe Hastalığı: Pazarlama miyopluğu

Modern pazarlama döneminin kilometre taşlarından belki de en önemlisi Theodore Levitt’in pazarlama miyopluğu ile ilgili yazdığı makaledir. Harvard Business Review’da yayınlanan yazısı, en çok alıntı yapılan makalelerden biri olarak dikkat çekmekte ve güncelliğini korumaktadır.

Pazarlama miyopluğu en basit anlamıyla; işletmelerin işlerinin geleceği ile ilgili sahip oldukları görme özrüdür. Levitt örnek olarak makalesinde, o dönemin demiryolu şirketlerinden bahsetmiştir. Demiryolu şirketleri, yaşanan gelişmelere rağmen kendilerini ulaştırma işinde görmemişlerdir. Bu nedenle yeni ulaşım araçlarından yararlanmayan şirketler, lojistik sektöründe varlıklarını koruyamamışlardır.

Aslında iş dünyası birçok örneğe sahiptir. Büyük ve ekonomik olmayan otomobil üreticileri, küçük ve ekonomik araç üreten rakipleri karşısında hüsran yaşamıştır. Elektronik gelişmeleri takip etmeyen mekanik hesap makinesi üreticileri, kısa sürede pazarı elektronik hesap makinelerine bırakmıştır. Benzer bir şekilde dijital fotoğrafı anlamayan film üreticileri, yatırım yapmadıkları bir teknoloji karşısında yok olmuşlardır.

Geleceği önceden gören ve ürün yada hizmet yerine ihtiyaca odaklanan başarılı firma örnekleri de az değildir. Örneğin Sony, walkmanleri önce diskmanlere ardından mediaplayerlara dönüştürmüştür. GSM operatörleri sadece telefon işine odaklanmamış, mobil internet ve diğer uygulamalar ile iletişim işini sahiplenmişlerdir. Nakliye firmaları sadece taşımacılık yerine, depolama ve saklama hizmetleri ile lojistik sektörüne çözümler üretmiştir.

Örneklerden de anlaşılacağı üzere temel sorun; firmaların müşteri istek ve ihtiyaçları yerine, mal veya hizmetlere aşırı yoğunlaşmalarıdır. Pazarın nereye gittiğini anlamak için hedef kitlenin beklentileri ve eğilimleri iyice kavranmalıdır. Bu sayede çok geç kalmadan hızlı bir dönüşüm ile pazar karması yenilenip rekabetçi pozisyon korunacaktır.

Pazarlama dünyası kendi ekosistemine sahiptir. Ortaya çıkan dinamiklere uyum sağlamak ve dönüşümü tam zamanında gerçekleştirmek hayati öneme sahiptir. Günümüzde işletmelerin dış çevrelerini şekillendiren dinamikler, trend olarak nitelendiriliyor. Şirketler pazarda pozisyonları korumak ve daha da geliştirmek istiyorlarsa, bu trendlerin gidiş yönünü daha iyi kavramalıdırlar.

Türkiye her zaman trend ithal eden bir ülke olmuştur, var etmek yerine var olanı tüketmeyi tercih etmiştir. Pazarlama geleceği kurgulamaktır, sosyal medya on yıl öncesinde markaların gündeminde yokken, günümüzde bu mecralardan yararlanmayan marka kalmamıştır. Başarı, uzağı görüp ön görüleri doğrultusunda bugünü kurgulayan şirketlerindir, yani miyop olmayanların.

Markalarda Dijital Çağ

Teknolojik gelişmeler ve bilgi yoğunluğu yeni bir çağın kapılarını açtı; dijital çağ. Bu bakımdan markalar için dijital çağın önemi göz ardı edilemez. Dijital çağ ile birlikte pazarlamada ve marka stratejilerinde yeni eğilimler ortaya çıktı. Kullanıcılar ile markalar arasındaki etkileşim dijital platformda doğru kullanıldığında, yeni fırsatların oluşmasına yardımcı oluyor.

Dijital çağın seçenek fazlalığı, müşteri deneyimlerini ve hareketlerini hızla değiştiriyor. Bu anlamda müşterilerin ihtiyaç ve beklentilerini doğru anlayıp, buna uygun stratejileri hayata geçirmek firmaların başarısı ve sürekliliği için önemli bir gündem maddesi.

Geldiğimiz son nokta itibariyle dijital platformdaki her yenilik, firmaların özelliklerine uygun geliştirilen projelerle adapte olmayı zorunlu kılıyor. Her sabah uyanır uyanmaz sosyal medya bildirimlerini kontrol eden insan sayısı göz ardı edilemez boyutlara ulaştı. Bu rakam her on kişiden dördü olarak ifade edilmekte. Bu sebeple en önemli iletişim aracı olarak sosyal medya karşımıza çıkıyor. Sosyal medyadaki çift taraflı iletişim imkânı, etkileşim bakımından firmalara büyük fırsatlar doğuruyor.

İnternetin her alanda hayatımıza girmesiyle, firmaların iletişim yöntem ve teknikleri hızla değişti. Geçmişte yaşanan pazarlama iletişimi etkinlik ve verimlilik problemi, dijital çağda her tık’ın ölçümlenebilmesi ile büyük oranda azaldı.

Pazarlama iletişiminde çift taraflı bilgi akışının olduğu bir dönemde yaşıyoruz. Bu dönemin kurallarının ve dengelerinin farklı olduğu unutulmamalıdır. Günümüzde hala birçok marka bu yeni döneme adapte olabilmiş değil. Bunun sebebi geleneksel yöntemlerin dijital çağda da sürdürülmeye çalışılması. Eğer dijital dünyada yer almak istiyorsanız öncelikle işe, işin doğasını anlamakla başlamanız gerekir. İnternet araçları ve uygulamaları nelerdir, insanlar bu uygulamaları hangi amaçla kullanır, nasıl bir strateji geliştirilmeli ve çözüm sunulmalı, dijital müşteri temsilcisi nasıl olmalı öncelikle bu soruların yanıtları bulunmalı ve devamında dijital pazarlama taktikleri geliştirilmelidir.

Geçmiş klasik pazarlama dönemlerinden farklı olarak artık günümüzde markalar, yaptıkları tüm eylemlerin hesabını vermek zorunda kalıyor. Bu nedenle bu çağın dinamikleri arasında hesap verme ve marka olma bilinci doğrultusunda şeffaflık karşımıza çıkıyor. İnsanların daha çok sosyal platformlarda duygu ve düşüncelerini paylaştıkları açık bir gerçek. Bu bakımdan tüketiciler markalara neden ve niçin sorularını daha fazla yöneltiyorlar. İnsanların yaşadıkları marka tatminsizliği sosyal medyada, yaşadıkları memnuniyetten çok daha fazla dillendiriliyor. Bu anlamda tüketiciler sıklıkla bir markadan hesap sorma eğiliminde bulunuyorlar.

İnternet sayesinde tüketici kitlelerin elinde artık bilgi gücü bulunuyor. Bu güç hızla yayılan ve milyonlara ulaşan bir güç. Geçmişte böyle bir şeyden bahsetmek mümkün değildi, günümüzde ise insanlar araştırıyor, öğreniyor ve paylaşıyor. Bu durum itibariyle artık markalar her davranışlarını birkaç kez gözden geçirmek zorunda kalıyor. Günümüzde kontrol artık markalarda değil. Dijital çağdan korkmak yerine öncelikle bu çağı anlamak, dijital müşteri temsilcilerini ve dijital medya ekibini kurmak, davranış modelleri ile eylem tarzlarını belirlemek gerekiyor. Tabi ki en önemlisi markanın şeffaflığı.

İnternet ve araçlarının yaygınlığı, bilgiye istenilen an istenilen yerden ulaşabilmeyi mümkün kılmaktadır. Bu nedenle sosyal medya, insanların vazgeçilmezi olmuştur. Dünyaca ünlü önde gelen elektronik cihaz üreticileri, insanları bu dijital çağa alıştırmakta onları bağımlı hale getirmektedir. Dijital tüketicilik artarak yaygınlaşmaktadır.

2015 yılında internet üzerinden 200 milyar TL civarında alışveriş yapılacağı ön görülmektedir.  Müşteri kitleniz hızla dijital çağa ayak uyduruyorsa, markanız ve firmanız aynı hızda dijitalize olmalıdır.

İşletmelerin Profesyonelleşme Sürecinde Çalışan Güçlendirme

Çalışan güçlendirme, rekabetin artması ile birlikte daha sık kullanılan ve gündemde yer alan bir kavram. Temel olarak yardımlaşma, iş birliği, geliştirme, örgütleme, kararlara katılım gibi bir dizi yönetim süreci olarak ifade edilebilir. Bu süreç; çalışanın kendini motive olmuş hissetmesi, harekete geçmek için istekli olması, bilgi ve deneyimlerini kullanabilmesi için gerekli uygulama ve koşulları sağlar.

Çalışanlar işleri üzerinde özerklik ve kontrole sahip olduğu zaman, güçlendirme sağlanmış olur. Kendini işinde hakim kabul eden çalışanlar, daha fazla sorumluluk üstlenip inisiyatif kullanırlar. Bu durumda işten alınan haz artar ve iş tatmini gerçekleşir.

Personel güçlendirme uygulamaları pratikte çeşitlilik göstermektedir. Çalışanın zor zamanlarında ona sağlanan duygusal destek ve cesaretlendirici sözler, başarabileceği işler verip takdir etmek, sorumluluk ve yetki vermek, kararlara katılımını sağlamak başlıca yöntemlerdir.

Bunun yanında çalışanın kendini güçsüz hissettiği durumlarda söz konusudur. Bunlar ; Riskli iş süreçleri, aşırı baskı ve kontrol, örgütsel iklim, resmiyetçi  iş yapısı, rekabet, rol belirsizliği ve rol uyumsuzluğu,  kaynak eksikliği, yöneticilerle zayıf iletişim, yüksek güç mesafesi ve aşırı kuralcı hiyerarşik ortam diyebiliriz.

Güçlendirme ile aynı anlamda kullanılmaya çalışan diğer bir kavram ise yetki devridir.  Birbirine yakın anlamlar ifade etseler bile bazı temel ayrımlara sahiptirler. Güçlendirmenin odak noktası, çalışanların mümkün olduğunca kararlara katılımının sağlanmasıdır. Yetki devrinde ise, yönetici sahip olduğu bazı yetkilerini belirli koşullar ile astlarına devreder, gerekli gördüğü durumlarda geri alır. Çalışan güçlendirme kendi içinde yetki devrini de barındırır ancak farklı yanları da mevcuttur. Yetki devrinde yönetici hala en yetkili kişidir ve verilen yetkiyi istediği zaman geri alabilir. Ancak çalışan güçlendirmedeki yetki devrinde ise çalışan işinde uzman olarak işine hakimdir ve gerekli özerkliğe sahiptir. Burada çalışan yaptığı işin sahibidir.

Günümüzün endüstriyel koşulları etkili bir yönetim için her iki kavramında işletme süreçlerinde kullanılmasını zorunlu kılmaktadır. Gelişen teknoloji, artan rekabet ve daha da karmaşıklaşan işletme yapısı, hızlı çözüm gerektiren birçok soruna gebedir. Müşterilerine hızlı yanıt verebilmek için atılgan bir işletme yapısı kurgulayan organizasyonlarda, çalışan güçlendirme uygulamalarının daha fazla öne çıktığını görmekteyiz. Yeni fikirleri ve yeni enerjileri aktif hale getirebilen işletmeler, rekabetçi pozisyonlarını güçlendirerek pazar paylarını koruyabilmektedirler.

Esas olarak çalışanlar, müşterilerin istek ve ihtiyaçlarına cevap verebilecek kaynaklara sahip olduklarında güçlendirme gerçekleştirilmiş olur. İşletmelerin nitelikli ve eğitimli bireyleri iş yerlerinde istihdam etmesiyle her geçen gün bu kaynak talebi daha fazla artmaktadır. Güçlendirilmiş personelin kaldıraç etkisi yaratarak yönetime daha fazla yardımcı olacağı ve zaman kazandıracağı açıktır. Bu süreçte liderlik sistemin etkinliği arttırılmalıdır. Yatay, dikey ve çapraz iletişim yeteneği güçlendirilmeli ve küçük çalışma grupları kurulmalıdır. Ödül ve ceza sistemi gözden geçirilmeli, başarı ödüllendirilmelidir. Çalışanların bilgiye ulaşabilmeleri ve katılımcılık yerleşik bir kültürün oluşmasına katkı sağlayacaktır. İş tanımlarında ve uygulamalarında rollerin iyi tanımlanması, işletme vizyonun paylaşılan bir değer haline getirilmesi, paylaşımcı ve destekleyici bir kültür, güçlendirmenin verimliliğini arttıracaktır.

Öncelikle güçlendirmenin alt kademelerde çalışan personeli hedef aldığı unutulmamalıdır. Üstler istiyor diye astlar kendilerini güçlendirilmiş hissetmezler. Bunun için personelin önce kendini keşfetmesi ve kariyer hedeflerini planlaması gerekmektedir. Bu konuda insan kaynağı yönetimine önemli görevler düşmektedir. İşletme bünyesinde yenilikçi yaklaşımlar güçlendirmeyi olumlu etkileyecektir. Kendine güvenleri yüksek bireylerin diğer çalışanlara göre adaptasyonu daha kolaydır. Çalışanların performansları ile ilgili geri bildirim almaları, onların aksiyona dönük eylemlerini arttıracaktır.

Güçlendirme uygulamalarında etkinliği yakalayan işletmelerde, karar verme ve problem çözme sürecinin azaldığı tespit edilmiştir. Fire ve kayıplarda düşüş, maliyet ve giderlerde azalma, beraberinde performans ve verimliliği getirmiştir. Elde edilen sonuçları bakımından çalışan güçlendirmenin nimetlerinden yararlanma fırsatı geri tepilmemelidir. Yönetimin sadece yöneticilerin işi olduğu düşüncesi, telafisi güç kayıplara sebep olabilmektedir. Dikey yerine yatay örgütlenme, daha basık organizasyon ve kendi kendini yöneten takımlar, rekabetçi pazar koşullarının bir gerçeği olarak karşımıza çıkmaya devam edecektir. Böylesi bir ortamda başarılı bir yönetim için çalışan güçlendirme uygulamaları her işletmenin gündeminde olmalıdır.