Alışveriş yapacağımız zaman birçoğumuz, ihtiyaçlarımız doğrultusunda bilgi toplarız. İnternetin gelişmesiyle bilgi kaynakları ise oldukça arttı.
Eğer bir konunun uzmanı iseniz çevrenizden size gelip çeşitli ürünler hakkında bilgi alan yada danışan insanlara rastlarsınız. Hangi ürün daha iyi, satış sonrası servis nasıl, yedek parçası bol mu, yakıt veya enerji tüketimi nasıl gibi sorular artık günlük hayatımızın bir parçası olmuş durumda.
Günümüz koşullarında firmalar için aslında müşteri deneyimleri, içinde fırsatlar barındıran bir bariyer oluşturuyor. Müşterilerin hangi konularda sorun yaşadıkları, olumlu veya olumsuz düşünceleri, gerçek beklentileri, uzun vadeli müşteri sadakati yaratmanın gizli formülüdür. Bu gizli formül için pek çok firma, müşterilerinin dile getirmediği memnuniyetsizliklerinin ve sıkıntılarının tespitinde güçlükler yaşıyor.
Firmaların başarısında müşteri deneyimleri ve onların deneyimlerinin kalitesi hayati öneme sahiptir. Bu nedenle firmanın marka vaadinin müşterileri tarafından en doğru şekilde algılanabilmesi için her temas noktasında kaliteli deneyimin sağlanması gerekmektedir. Çok ciddi yatırımlar ve emek ile bir marka oluşturabilirsiniz, ancak satış mağazanızın havalandırması, satış görevlisi, servis yetkilisi, ortam ışıklandırması yada bir dedikodu tüm çabalarınızı boşa çıkarabilir.
Müşteri deneyimi sadece bir mal veya hizmetin tüketimi sırasında oluşmaz. Gerçekte müşteri deneyimi, bir firmanın müşteri ile temas eden tüm unsurlarının ve onlar ile yaşanan deneyimin bileşimidir. Müşteriler firmaları departman bazında düşünmez, onlar için bahçıvanınızdan muhasebecinize, kullanım alanlarınızdan satış noktanıza kadar hep aynı firma vardır. Firmanızı temsil eden elemanlarınız değişse de sonuçta elde edilen deneyim bir bütünlük taşır ve firmanın geneline aittir.
Bu nedenle firmalar müşteri deneyimi tasarlarken manzaranın bütününü görmelidir. Bu manzara için de en önemli araç müşteri deneyimi haritasıdır. Müşteri deneyimi haritası; müşterileriniz ile olan etkileşiminizin, müşteri gözüyle değerlendirilerek tüm unsurların ve sürecin duygusal ve duyusal durumlar dahilinde tespit edilmesidir. Bu tespitler, müşterinizin hangi adımları izlediği, nasıl karar aldığı, hangi süreçlerden geçtiği ve hangi duyguları yaşadığı ile ilgili genel bir görünüm çizer. Özetle bir müşterinin ihtiyacının farkına varmasından ürününüzü satın alıp başkalarına olumlu referans olmasına kadar olan sürecin adım adım haritalandırılmasıdır.
İyi bir müşteri deneyimi haritası için, firmanın tüm birimlerinin özellikle müşteri ile temas eden birimlerin temsil edildiği bir çalışma ekibi kurulmalıdır. Bu çalışma ekiplerine çeşitli yaş ve cinsiyet gruplarından görüş alış verişi yapılabilecek müşterilerin de dahil edildiği görülmektedir.
Çalışmaya başlamadan önce; call center, müşteri anketleri, müşteri şikâyetleri, sosyal medya diyaloglar, internet forumları gibi çeşitli kaynaklardan veri toplanmalıdır. Müşterinin sesini temsil eden nicel ve nitel bilgiler doğru bir haritalama için çok önemlidir.
Çalışma ortamı rahat ve düşüncelerin özgürce ifade edilebildiği bir yer olmalıdır. Zaman ve stres gibi etkileyici faktörlerden arındırılmalıdır. Katılımcıların her birine mutlaka söz verilmeli görüşlerine saygı duyulmalıdır.
Müşteri deneyimi haritalandırmasında esas olan gerçekçi bir görünüm çizmektir. Sorumluluktan kaçmak, hataları başkasının üzerine yıkmak veya pembe bir tablo çizmek gibi durumların önüne geçilmelidir. Yapılan çalışmada katılımcıların kendi bakış açılarından daha ziyade kendilerini müşterilerin yerine koymaları daha önemlidir. Müşteri ne istedi ne bekliyordu ne buldu sorusuna net bir cevap verilmelidir.
Çalışmada firma ile müşteriler arasındaki temas noktaları tek tek çıkarılmalıdır. Müşterinin satın alma sürecine kadar olan zamanda nerede kimlerle nasıl etkileşim kurduğu, hangi aşamalardan geçtiği, ne düşündüğü ve neler hissettiği ayrıntılı olarak harita üzerinde gösterilmelidir. Bu süreçte kritik karar noktaları ve sonuca etki puanları harita üzerinde belirtilmelidir. Bu etki puanları ve kritik karar noktaları, satın alma kararı üzerinde ciddi öneme sahiptir. Bir müşteri sonuçta memnun olabileceği bir tüketim davranışından olayın başında yaşayabileceği bir tatsızlık yada kötü bir deneyim nedeniyle vazgeçebilir.
Yapılan müşteri deneyimi haritasında müşterinin duyusal uyarımları ve duygusal aşamaları yer almak zorundadır. Müşterinin neler hissettiği yaşadığı duygu türü net olarak bilinmelidir. Örneğin bekleme salonunda sıkılıyor mu, ortam iklimlendirmesi rahatsız ediyor mu, hangi aşamada kızıyor veya eğleniyor tam olarak bilinmelidir. Bunun için harita üzerinde duygu skalası kullanılabilir.
Bir diğer önemli ayrıntı zaman göstergesidir. Müşterinin hangi temas noktasında ne kadar zaman geçirdiği, firmanın uyaranlarına ne kadar sürelerle maruz kaldığı harita üzerinde gösterilmelidir.
Müşteri deneyimi haritanızı oluşturduktan sonra yapılması gereken, vaat edilen ile gerçekleşenin karşılaştırılmasıdır. Bu karşılaştırmada eksik yada hatalı yapılan işler tespit edilip gereken iyileştirmeler yapılmalıdır. Çalışanlarınızın eğitimi, kurumsal ideolojinin oluşturulması, müşteri deneyiminin yeniden dizayn edilmesi ve istenen kaliteli bir deneyim için sahnenin ve rollerin oluşturulması titizlikle uygulanmalıdır.
Pek çoğumuz için önemsiz sayılabilecek konular bazı insanlar için ciddi öneme sahip olabilir. Bunu anlamanın yolu müşteri deneyimi haritasından geçer. Eğer bir marka değeri ve müşteri sadakati yaratmak istiyorsak, hedeflediğimiz yolda bize rehberlik edecek olan oluşturacağımız haritadır, başarılar…
Hiç yorum yok:
Yorum Gönder