E-Ticaretin Altın Kuralları

E-Ticaret, son yılların en popüler ve en hızlı büyüyen iş modellerinden birisi. Pek çok şirket ve girişimci yeni bir kazanç kapısı olarak gördükleri bu alanda önemli yatırımlar yapmaktadır. Ne var ki çoğu zaman beklenen ile elde edilen sonuç aynı olmamaktadır.

E-ticaretin büyüsüne kapılan girişimciler, işler planladıkları gibi gitmediğinde nerede hata yaptıklarını araştırmaya başlarlar. Yapılan çalışmalar e-ticaret web sitelerinin sürdürülebilir faaliyetleri için belirli bir gelir düzeyine ulaşabilmelerinin 8-14 ay arasında bir zaman diliminde gerçekleştiğini göstermektedir. Elbette operasyonel güç bu zaman zarfında sağlam bir finansal alt yapı ile desteklenmelidir. Çoğunlukla ilk başlarda yaşanan mali konulardaki panik; fiyat indirimlerini, promosyon ve kampanyaları, tanıtım ve reklam giderlerini arttırmaktadır. Bu da karlardaki azalmayı beraberinde getirmektedir.

E-Ticaret pek çok üstünlüğünün yanı sıra bazı dezavantajlara sahiptir. Bunların en başında ise güven sorunu gelmektedir. Güven sorunu aşılması gereken ciddi bir konudur, hiç kimse bir sürpriz ile karşılaşmak istemez. Eğer müşterilerinizin güvenini kazanmayı başarabilirseniz, sadık bir kitle elde edersiniz. Bu nedenle canlı destekler, iade ve değişim politikalarınız, çözüm merkeziniz, ödeme güvenliğiniz, teslimat yönteminiz hayati öneme sahiptir.

Ticaretin her alanında olduğu gibi müşterinin beklentilerini göz ardı edip ürüne ve satışa odaklanmak, memnuniyetsizliğe sebep olacaktır. Öncelikli olarak mevcut müşterilerin tatminine ve memnuniyetine odaklanılmalı daha sonra yeni müşteriler kazanılmaya çalışılmalıdır.

Sahip olduğunuz web sitenizde her alanda faaliyet gösterip tüm pazarlara açılabilmeniz pek olanaklı değildir. Bu konu çok ciddi pazar araştırmaları ve ön hazırlıkla uzun süreçte gerçekleşebilecek bir konudur. Bu nedenle belirli bir pazara odaklanıp uzmanlaşmak işleri kolaylaştıracaktır.

Benzer siteler ile aynı konsepte sahip olup taklitçiliği sürdürmek fark edilebilir olmanızı engeller. Dikkat çekici ve akılda kalıcı olabilmek için yeni ve farklı bir şey yapmalısınız. Kendinize özgü tasarımınız, hizmetleriniz ve içeriğiniz olmak zorundadır.

E-Ticaret sitelerinin çalıştığı pek çok tedarikçisi, hizmet sağlayıcısı ve partneri vardır. Bu denli parçalı bir yapı içinde bütünlüğü koruyup koordinasyonu sağlayabilmek oldukça güçtür. Çatı firma yapısını oluşturup alanında uzmanlaşmış firmalar ile çalışmak ve profesyonel yardım almak işlerinizi kolaylaştıracaktır.

Dijital platformlardan satış yapabilmek için öncelikle teknolojik birikiminiz ve sanal ortamlar konusunda deneyiminiz olmalıdır. Sosyal ağlar ve kanallar sizin yaşam pınarınızdır. Mutlaka en son trendleri takip etmeli, viral özelliğe sahip içeriklerle insanlara ulaşmalısınız. Bu süreçte mobil cihazlardan yapılan girişler için kesinlikle mobil uygulamalar ve alt yapı ihmal edilmemelidir.

E-posta bildirimleriniz ve haber akışlarınız kişiye özel oldukça, tık alma sayınız sürekli artacaktır. Bu konuda dikkat edilmesi gereken sık e-postalar ile hedef kitlenin rahatsız edilmemesidir. E-posta, SMS ve haber akışı gibi bildirimler hafta en fazla 1-2 kez olmalıdır.

Sanal ortamlardan yapılan alış verişlerde, müşterilerin almak istedikleri ürünü fiziksel olarak deneyimleyememesi ciddi bir sorundur. Ürün tanıtımlarına ait resimler, videolar, karşılaştırmalar, kullanıcı yorumları ve canlı destek müşterinin daha iyi karar vermesine olanak sağlayacaktır.

Ticaretin en önemli kuralı olan ‘doğru ürün, doğru fiyat, doğru müşteri’ yaklaşımı burada da geçerlidir. Amaca ve ihtiyaca yönelik ürünler ile çözüm üretebilmek için her zaman güncel olunmalı, pazar ve müşteri memnuniyeti araştırmaları ile durum sürekli kontrol altında tutulmalıdır.

Seçenek fazlalığı çoğu zaman müşterilerin alışverişini kolaylaştırır. Bu nedenle, ürün, marka, ödeme seçeneği, teslimat seçeneği gibi konularda alternatiflerin bulunması tatminkâr bir müşteri davranışının oluşmasını sağlar. Kimin nereden, ne zaman ve nasıl web sitenize girip alış veriş yaptığını bilemezsiniz. İnsanlar bilmedikleri konularda size ulaşmak ve soru sormak isterler. Bu nedenle canlı destek ve alış veriş sonrası müşteriye ulaşmak size olan güveni arttırıp müşteri sadakatinin oluşmasını sağlayacaktır.

Bir e-ticaret web sitesinde ilk izlenim oldukça önemlidir, çünkü her şey ilk beş saniye içinde olup biter. Ya sayfanız kapanır yada incelenmeye değer bulunarak gezinti yapılır. Bu nedenle web sayfanız sade, özgün, akılda kalıcı olmalıdır. Sayfanıza reklam almak dikkat dağıtıcıdır bu nedenle kesinlikle aşırıya kaçılmamalı mümkünse hiç reklam olmamalıdır.

Kişiselleştirmek ve sayfanızı inceleyen müşterinin ilgi alanları doğrultusunda seçenek sunmak satış yapmanızı kolaylaştıracaktır. Müşterinizi web sayfanızda yönlendirebileceğiniz direktiflerin ve kısa yolların olması, filtreleme ve arama yapma özelliğinin bulunması müşteriye kolaylık sağlayıp rahat bir web gezintisi sunmanızı sağlayacaktır. Web sitenizin vitrin tasarımı oldukça önemlidir; güncel ürünler, kampanyalar, indirimler müşteriyi sıkmadan ve onları kaçırmadan sunulmalıdır.

E-Ticaret eğer doğru yapılır ve sanal ortamın kuralları iyi bilinirse oldukça karlı bir yöntemdir. Sadece yapmış olmak için bu dünyaya adım atarsanız en baştan kaybedersiniz. Sanal dünyanın temel ilkeleri sizin karlılığınızı büyük oranda belirler, bundan sonrası sadece sizin çabalarınız ve öz verinizdir…

Uzm. Murat SERT

Yaratıcı Düşünce Ve Rekabet

Dünya iletişim ve ulaşım ağları ile birbirine bağlandıkça giderek küçülüyor. Dünyanın bir köşesinde çıkan yeni bir ürün ertesi gün dünyanın başka bir köşesinde tüketici ile bulaşabiliyor. Dünya büyük balığın küçük balığı yediği yer olmaktan çıktı, hızlı balığın büyük balığı yediği bir yer haline geldi.

Mevcut şartlar altında rekabet edebilmek oldukça güç. Bir de buna elektronik ticaretin firmaların büyüklüğünü gölgelemesi eklenince, merdiven altı tacirler hızla yayılıp büyük firmalarla rekabet eder hale geldiler. Bu noktada yaratıcılık kavramı pek çok firma için can simidi gibi karşımıza çıkıyor.

Yaratıcılık kavramı kimi zaman yenilikçiliğin yerine kullanılsa da, aynı şey değildir. Yaratıcılık fikir üretmektir, yeniliğin oluşmasına zemin hazırlar. Yaratıcı fikir yeni bir teknoloji oluşturur yeni ürünler geliştirir. Yaratıcılık kavramı eşsiz bir şey var etmek demek değildir. Ortaya çıkan fikir fayda sağlamalıdır, ekonomik değere dönüşüp rekabette avantaj sağlayan kısmı da işte burasıdır.

Özellikle günümüzde teknoloji çılgınlığı yaşanıyor, raflardaki veya kullandığımız bir ürün henüz ekonomik ömrünü tamamlamadan bir üst modeli çıktığı için eskimiş oluyor. Yaratıcılık ile kendi ürünlerini eskiten ve yenileyen şirketlerle rekabet edebilmek artık neredeyse imkansız bir hal aldı.

Rekabet için yaratıcılığın ve hızlı fikir üretmenin önemini bilen şirketler, istisnasız her çalışandan sorunlara yaratıcı çözümler bulmasını ve yeni ürün geliştirme süreçlerine yaratıcı fikirler ile katkı sağlamasını istiyor. Son on yıllarda Ar-Ge kültürünün bir birime ait olmaktan çıkığını ve işletmelerin geneline yayıldığını görmekteyiz. Bu noktada; çalışan güçlendirme, yetki devri, otonomi, tam katılım gibi yönetsel uygulamaların önemi giderek artmaktadır.

Bazı ülkelerde yaratıcılık ve yenilikçilik, resmi devlet politikası haline gelmiş durumda. Çünkü ülkelerin geleceği sahip oldukları ekonomik birimlerin başarısına ve sürekliliğine bağlı. Üretilen bilgi veya fikir, içinde çeşitli riskler barındırsa da bunun yanında müthiş bir zenginlik, çeşitlilik ve imkân kaynağı.

Yaratıcılık potansiyelini ortaya çıkarmak isteyen şirketlerin atması gereken bazı adımlar vardır. Bunların başında da sahip olunan zihin gücünün farkında olmak gelir. Bu nedenle hiçbir düşünce hiçbir fikir küçümsenmemeli aksine fikir sahibi desteklenmeli ve düşüncelerinin ciddiye alındığının farkında olmalıdır.

Monotonlaşan ve rutine binen iş alışkanlıkları değiştirilmeli, farklı iş yapma biçimleri bulunmalıdır. Kademeler arasındaki mesafe en aza indirilmeli, bilgiye erişim ve iletişim olanakları arttırılmalıdır. Takım çalışması tesis edilmeli, stres ve güç çatışması gibi olumsuzluklar ortadan kaldırılmalıdır.

Şirket genelinde yaratıcı ve yenilikçi düşünce ikliminin oluşabilmesi için, hedefler açıkça ortaya konulmalı, fikir etkinlikleri yapılmalı, düşünce odaları oluşturulmalıdır. İlişkisel bağlantılar kurulabilmesi için beyin fırtınaları desteklenmeli, zihin haritaları çıkarılmalıdır. Çalışanlara yaratıcı düşünce eğitimi verilmeli ve onların bu yöndeki çabaları karşılıksız bırakılmamalıdır.

Taklitçi olunmamalı rakiplerden farklı, düşünce ve sorun çözme yöntemleri geliştirilmelidir. Örgütsel öğrenme ve geçmiş hatalardan ders çıkarma benimsenmeli, yaşanılan sorunların gelişim için bir fırsat olduğu anlayışı tesis edilmelidir. Yöneticilik ve liderlik biçimleri gözden geçirilmeli koçluk programları uygulanmalıdır. Yapılan çalışmalarla ilgili mutlaka geri bildirimlerde bulunulmalı, yaratıcı düşünceler ödüllendirilmelidir.

Hataların, başarısızlıkların ve yanlışlıkların şirketleri başarıya götüren bir eğitim olduğu asla unutulmamalıdır. Gerektiğinde dışarıdan profesyonel bir yardım alınmalı ve farklı iş partnerleri bulunmalıdır. İşletme körlüğüne düşmemek için kurumsal check-up yapılmalı belirli aralıklarla şirket güncelleştirmeleri oluşturulmalıdır.

Yaratıcı düşünce her alanda rekabet edebilmenin olmazsa olmazıdır. İnsanlar şirketlerden kendilerine ‘Vay be’ dedirttirecek yenilikleri istiyor. Bunu başarabildiğiniz takdirde hayalini bile kuramayacağınız bir dünyanın kapıları sizlere açılacaktır.

Uzm. Murat Sert

Niçin Müşteri Deneyimi Haritamızı Oluşturmalıyız?

Alışveriş yapacağımız zaman birçoğumuz, ihtiyaçlarımız doğrultusunda bilgi toplarız. İnternetin gelişmesiyle bilgi kaynakları ise oldukça arttı.

Eğer bir konunun uzmanı iseniz çevrenizden size gelip çeşitli ürünler hakkında bilgi alan yada danışan insanlara rastlarsınız. Hangi ürün daha iyi, satış sonrası servis nasıl, yedek parçası bol mu, yakıt veya enerji tüketimi nasıl gibi sorular artık günlük hayatımızın bir parçası olmuş durumda.

Günümüz koşullarında firmalar için aslında müşteri deneyimleri, içinde fırsatlar barındıran bir bariyer oluşturuyor. Müşterilerin hangi konularda sorun yaşadıkları, olumlu veya olumsuz düşünceleri, gerçek beklentileri, uzun vadeli müşteri sadakati yaratmanın gizli formülüdür. Bu gizli formül için pek çok firma, müşterilerinin dile getirmediği memnuniyetsizliklerinin ve sıkıntılarının tespitinde güçlükler yaşıyor.

Firmaların başarısında müşteri deneyimleri ve onların deneyimlerinin kalitesi hayati öneme sahiptir. Bu nedenle firmanın marka vaadinin müşterileri tarafından en doğru şekilde algılanabilmesi için her temas noktasında kaliteli deneyimin sağlanması gerekmektedir. Çok ciddi yatırımlar ve emek ile bir marka oluşturabilirsiniz, ancak satış mağazanızın havalandırması, satış görevlisi, servis yetkilisi, ortam ışıklandırması yada bir dedikodu tüm çabalarınızı boşa çıkarabilir.

Müşteri deneyimi sadece bir mal veya hizmetin tüketimi sırasında oluşmaz. Gerçekte müşteri deneyimi, bir firmanın müşteri ile temas eden tüm unsurlarının ve onlar ile yaşanan deneyimin bileşimidir. Müşteriler firmaları departman bazında düşünmez, onlar için bahçıvanınızdan muhasebecinize, kullanım alanlarınızdan satış noktanıza kadar hep aynı firma vardır. Firmanızı temsil eden elemanlarınız değişse de sonuçta elde edilen deneyim bir bütünlük taşır ve firmanın geneline aittir.

Bu nedenle firmalar müşteri deneyimi tasarlarken manzaranın bütününü görmelidir. Bu manzara için de en önemli araç müşteri deneyimi haritasıdır. Müşteri deneyimi haritası; müşterileriniz ile olan etkileşiminizin, müşteri gözüyle değerlendirilerek tüm unsurların ve sürecin duygusal ve duyusal durumlar dahilinde tespit edilmesidir. Bu tespitler, müşterinizin hangi adımları izlediği, nasıl karar aldığı, hangi süreçlerden geçtiği ve hangi duyguları yaşadığı ile ilgili genel bir görünüm çizer. Özetle bir müşterinin ihtiyacının farkına varmasından ürününüzü satın alıp başkalarına olumlu referans olmasına kadar olan sürecin adım adım haritalandırılmasıdır.

İyi bir müşteri deneyimi haritası için, firmanın tüm birimlerinin özellikle müşteri ile temas eden birimlerin temsil edildiği bir çalışma ekibi kurulmalıdır. Bu çalışma ekiplerine çeşitli yaş ve cinsiyet gruplarından görüş alış verişi yapılabilecek müşterilerin de dahil edildiği görülmektedir.

Çalışmaya başlamadan önce; call center, müşteri anketleri, müşteri şikâyetleri, sosyal medya diyaloglar, internet forumları gibi çeşitli kaynaklardan veri toplanmalıdır. Müşterinin sesini temsil eden nicel ve nitel bilgiler doğru bir haritalama için çok önemlidir.

Çalışma ortamı rahat ve düşüncelerin özgürce ifade edilebildiği bir yer olmalıdır. Zaman ve stres gibi etkileyici faktörlerden arındırılmalıdır. Katılımcıların her birine mutlaka söz verilmeli görüşlerine saygı duyulmalıdır.

Müşteri deneyimi haritalandırmasında esas olan gerçekçi bir görünüm çizmektir. Sorumluluktan kaçmak, hataları başkasının üzerine yıkmak veya pembe bir tablo çizmek gibi durumların önüne geçilmelidir. Yapılan çalışmada katılımcıların kendi bakış açılarından daha ziyade kendilerini müşterilerin yerine koymaları daha önemlidir. Müşteri ne istedi ne bekliyordu ne buldu sorusuna net bir cevap verilmelidir.

Çalışmada firma ile müşteriler arasındaki temas noktaları tek tek çıkarılmalıdır. Müşterinin satın alma sürecine kadar olan zamanda nerede kimlerle nasıl etkileşim kurduğu, hangi aşamalardan geçtiği, ne düşündüğü ve neler hissettiği ayrıntılı olarak harita üzerinde gösterilmelidir. Bu süreçte kritik karar noktaları ve sonuca etki puanları harita üzerinde belirtilmelidir. Bu etki puanları ve kritik karar noktaları, satın alma kararı üzerinde ciddi öneme sahiptir. Bir müşteri sonuçta memnun olabileceği bir tüketim davranışından olayın başında yaşayabileceği bir tatsızlık yada kötü bir deneyim nedeniyle vazgeçebilir.

Yapılan müşteri deneyimi haritasında müşterinin duyusal uyarımları ve duygusal aşamaları yer almak zorundadır. Müşterinin neler hissettiği yaşadığı duygu türü net olarak bilinmelidir. Örneğin bekleme salonunda sıkılıyor mu, ortam iklimlendirmesi rahatsız ediyor mu, hangi aşamada kızıyor veya eğleniyor tam olarak bilinmelidir. Bunun için harita üzerinde duygu skalası kullanılabilir.

Bir diğer önemli ayrıntı zaman göstergesidir. Müşterinin hangi temas noktasında ne kadar zaman geçirdiği, firmanın uyaranlarına ne kadar sürelerle maruz kaldığı harita üzerinde gösterilmelidir.

Müşteri deneyimi haritanızı oluşturduktan sonra yapılması gereken, vaat edilen ile gerçekleşenin karşılaştırılmasıdır. Bu karşılaştırmada eksik yada hatalı yapılan işler tespit edilip gereken iyileştirmeler yapılmalıdır. Çalışanlarınızın eğitimi, kurumsal ideolojinin oluşturulması, müşteri deneyiminin yeniden dizayn edilmesi ve istenen kaliteli bir deneyim için sahnenin ve rollerin oluşturulması titizlikle uygulanmalıdır.

Pek çoğumuz için önemsiz sayılabilecek konular bazı insanlar için ciddi öneme sahip olabilir. Bunu anlamanın yolu müşteri deneyimi haritasından geçer. Eğer bir marka değeri ve müşteri sadakati yaratmak istiyorsak, hedeflediğimiz yolda bize rehberlik edecek olan oluşturacağımız haritadır, başarılar…